面向消費者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度模型研究.pdf

1、隨著制造型企業(yè)的全球化同步發(fā)展，其生產(chǎn)的產(chǎn)品也越來越同質(zhì)化，企業(yè)不再只關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是越來越認識到“客戶滿意”的重要性。與此同時制造業(yè)仍然位于產(chǎn)業(yè)鏈低端，面臨著勞動附加值低、資源消耗大以及創(chuàng)新能力低等問題,僅僅靠產(chǎn)品已難以維持其競爭優(yōu)勢,因此越來越多的制造企業(yè)通過提供服務(wù)來增強競爭優(yōu)勢并將其作為價值的重要來源——“制造業(yè)服務(wù)化”已成為當(dāng)今世界制造業(yè)的顯著趨勢之一。
　　消費者的需求也越來越多樣化和個性化，對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求

2、越來越苛刻，消費者不再僅僅關(guān)注購買的實體產(chǎn)品的質(zhì)量，還關(guān)注與產(chǎn)品相關(guān)的各方面服務(wù)，在競爭形勢逼迫下企業(yè)逐漸意識到必須以滿足用戶需求為中心，提供超過用戶期望值的服務(wù)，在滿足用戶需求和利益的基礎(chǔ)上來獲取企業(yè)利潤。
　　然而制造業(yè)服務(wù)化過程并不總是一帆風(fēng)順的，也會出現(xiàn)“服務(wù)悖論”的現(xiàn)象，即有些企業(yè)在拓展服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域時的高投入與期望所收獲的高收益相悖。實踐也證明了制造企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型時，雖然可帶來更多的收益并提升價值鏈地位，但同時也面臨著

3、各方面的調(diào)整所帶來的巨大風(fēng)險。因此如何科學(xué)地對制造業(yè)服務(wù)化成熟度進行定位，指導(dǎo)企業(yè)沿可控的服務(wù)化路徑發(fā)展變得尤為重要。
　　本文以面向消費者的制造業(yè)為研究對象，重點研究了面向消費者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度的內(nèi)涵與構(gòu)成，構(gòu)建了面向消費者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度評價指標體系，根據(jù)成熟度的概念將面向消費者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度分為五個不同的等級，并提出了相應(yīng)的評判標準，有利于對面向消費者的制造業(yè)進行服務(wù)化成熟度評價。論文主要研究內(nèi)容為：
　

4、?。?）基于對現(xiàn)有文獻以及理論知識的總結(jié)，分析了制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵以及制造業(yè)服務(wù)化成熟度的內(nèi)涵，同時結(jié)合探索性案例研究給出了面向消費者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度的構(gòu)成要素：服務(wù)廣度、服務(wù)深度、服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)水平（顧客參與程度、與顧客的關(guān)系、與供應(yīng)商的關(guān)系）、組織服務(wù)水平（組織文化、服務(wù)開發(fā)流程）以及員工服務(wù)水平。
　　（2）引進成熟度模型將面向消費者的制造業(yè)服務(wù)化成熟度劃分為五個等級：初始級、低能力級、成熟級、成熟度高級以及持續(xù)改進級。