物業(yè)公司顧客滿意策略研究.pdf

1、我國物業(yè)管理自80年代初在深圳、廣州起步，至90年代得到迅猛發(fā)展，市場競爭的加劇使物業(yè)公司更加重視顧客資源的競爭，“顧客滿意”成為衡量物業(yè)公司成功與否的最重要標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，隨著我國房地產(chǎn)品質(zhì)的不斷提升，給小區(qū)賦予了更多的國際化、人性化色彩，提升了人們對物業(yè)管理服務(wù)的要求；信息技術(shù)、節(jié)能環(huán)保技術(shù)的發(fā)展，對物業(yè)管理技術(shù)能力的要求也在不斷提高。為了推動(dòng)我國物管企業(yè)的快速成長，滿足顧客日益增長的物質(zhì)文化需求，從顧客讓渡價(jià)值角度對影響顧客滿意的

2、因素進(jìn)行分析，探尋顧客滿意與顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)在關(guān)系，提出切實(shí)可行的策略和保障措施是十分必要的。
　　 顧客是價(jià)值最大化的追求者，將從那些認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品。業(yè)主在體驗(yàn)物業(yè)公司服務(wù)中，綜合考慮產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值以及貨幣成本、非貨幣成本等因素，并對自己所收獲的總價(jià)值和所付出的總成本進(jìn)行比較，得到的價(jià)值越多，付出的成本越少，顧客的滿意度就會(huì)越高，反之，則會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。因此，要提高顧客滿意度就

3、是要給顧客讓渡最大化價(jià)值。運(yùn)用顧客讓渡價(jià)值理論，從提升產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值、提升人員價(jià)值、提升形象四方面入手，促進(jìn)物業(yè)保值增值，為業(yè)主營造一個(gè)安全、清潔、優(yōu)雅的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)顧客總價(jià)值的提升，同時(shí)通過加強(qiáng)費(fèi)用控制，探索綠色經(jīng)濟(jì)等方式，降低業(yè)主的貨幣成本和非貨幣成本，使顧客價(jià)值達(dá)到最大化，實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。
　　 為保證上述顧客滿意策略的有效實(shí)施，物業(yè)公司首先要樹立顧客滿意的服務(wù)理念，建立全面的質(zhì)量管理體系和顧客抱怨信息管理機(jī)制；其次，要