河北聯(lián)通客服的建設(shè)及宕機(jī)原因分析.pdf

1、客服中心是運(yùn)營(yíng)商面向客戶的窗口,是聯(lián)結(jié)客戶與服務(wù)商的紐帶,是傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)方式及服務(wù)手段的延伸,建立以客戶為中心的服務(wù)體系結(jié)構(gòu),向用戶提供更多更優(yōu)的服務(wù)種類和更高的服務(wù)質(zhì)量,提高運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)能力勢(shì)在必行.該課題主要根據(jù)河北聯(lián)通實(shí)際情況,通過(guò)探討客戶服務(wù)中心建設(shè)方案和分析建設(shè)中頻繁出現(xiàn)宕機(jī)現(xiàn)象,提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施.該文針對(duì)目前客戶中心發(fā)展現(xiàn)狀,主要研究了客服中心發(fā)展趨勢(shì),分析了電信業(yè)客服中心目前使用的兩種基本技術(shù)(基于CTI的客服中心和基于I

2、P的呼叫中心),并對(duì)客服中心的建設(shè)方案給予詳細(xì)討論.在此基礎(chǔ)上提出河北客服中心建設(shè)的體系結(jié)構(gòu)、建設(shè)方案、設(shè)備選型及功能配置.以上述方案建設(shè)河北客服中心,但在建設(shè)過(guò)程中系統(tǒng)多次出現(xiàn)宕機(jī)現(xiàn)象,該文對(duì)宕機(jī)現(xiàn)象進(jìn)行了重點(diǎn)分析匯總.在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)分析了宕機(jī)現(xiàn)象產(chǎn)生的原因,提出集中的改進(jìn)方案,在選定改進(jìn)方案后,對(duì)改進(jìn)后的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試,分析改進(jìn)效果,提出現(xiàn)代客服中心建設(shè)中存在的幾大問(wèn)題.最后,作者對(duì)所作的研究工作進(jìn)行了總結(jié),指出在實(shí)踐過(guò)程中面臨的主要