基于用戶行為分析及快速定位的智能化網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)的設計與應用.pdf

1、隨著移動通信的發(fā)展以及用戶的增加，用戶對服務滿意度的要求不斷提高。原有的移動客服系統(tǒng)處理用戶網(wǎng)絡投訴的流程已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有移動客戶對網(wǎng)絡投訴處理的要求，需在現(xiàn)有網(wǎng)絡投訴處理流程的基礎上，進一步提升網(wǎng)絡后臺對客服處理網(wǎng)絡投訴的支撐能力。
　　本文設計了一個基于用戶行為分析及電子地圖上快速定位的智能化網(wǎng)絡支撐客服系統(tǒng)和該系統(tǒng)的部署，該系統(tǒng)在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎上，通過對用戶投訴行為的分析，用戶撥打10086電話位置的快速定位，利用電子地圖，

2、提供有效投訴解釋口徑，并推送至客服一線，從而有效答復用戶投訴，提升用戶滿意度。該智能化支撐服務系統(tǒng)首創(chuàng)性提出了基于用戶活動軌跡行為分析的研究方法，并根據(jù)研究結論，進行了系統(tǒng)功能設計與部署，提出了將移動網(wǎng)絡運行情況在電子地圖上進行有效翻譯與人性化展現(xiàn)，以便向用戶進行有效解釋的功能要求，并根據(jù)用戶撥打10086電話進行網(wǎng)絡投訴的整體投訴處理流程，創(chuàng)新性的提出了用戶投訴電話在電子地圖上進行快速定位，并根據(jù)用戶位置，結合用戶所處位置處的網(wǎng)絡運行