高速公路服務質量及顧客容忍區(qū)實證研究.pdf

1、20世紀80年代以來，我國高速公路的迅速發(fā)展使得其在交通運輸體系中扮演了越來越重要的角色。與此同時，隨著經濟的發(fā)展和思想的變革，人們對服務的意識越來越強烈，對在高速公路通行過程中所接受到服務的質量提出的要求也越來越高，高速公路服務質量的提高問題亟待解決。
　　本文結合SERVQUAL量表法和結構方程模型，分別針對高速公路的服務質量評價體系和服務質量容忍區(qū)影響因素進行了研究，并根據研究結果分別構建了服務相關方（高速公路運營商、顧客以

2、及服務區(qū)承包商）之間相互行為的博弈模型，對高速公路的服務質量提升問題提供借鑒意義。
　　首先，文章在總結分析前人研究的基礎上，基于SERVQUAL量表法，結合高速公路服務的差異性和特殊性，提出了針對于高速公路服務質量的評價指標體系。該指標體系具體包括了以服務質量五維度為標準的五個一級指標，以及以高速公路服務這一領域中遇到的實際問題為依據的二十七個二級指標。這些指標將高速公路服務的特殊性融合到服務質量評價量表法當中，對服務質量在特定

3、領域的具體體現做出了詳細說明。
　　其次，為確保研究的科學合理性，文章通過對高速公路感知服務質量及顧客滿意度進行的實證分析調查和研究，結合實際數據進一步檢驗和修正高速公路服務質量的理論模型，揭示了高速公路感知服務質量與服務質量五個維度的內在關系，即:響應性、保證性、移情性、可靠性和有形性對高速公路感知服務質量均存在顯著影響，且其中響應性是當前顧客對最為關注的一個評價指標。
　　再次，為了明晰高速公路服務質量容忍區(qū)，文章采用S

4、PSS17.0和AMOS17.0軟件，通過問卷調查和數據統(tǒng)計對高速公路感知服務質量容忍區(qū)域的寬度及其影響因素進行了深入探討和分析論證，驗證了研究假設的合理性，即:過往經歷、環(huán)境因素和顧客態(tài)度意向分別對顧客的可接受服務水平有顯著影響;過往經歷、持續(xù)的服務強化因素和顧客態(tài)度意向分別對顧客的理想服務水平有顯著影響;此外，高速公路服務質量容忍區(qū)寬度與服務的重要性呈負相關。
　　最后，文章分別從高速公路運營商與顧客、高速公路運營商之間以及高

5、速公路運營商與服務區(qū)承包商的關系三個角度出發(fā)，針對他們兩兩之間的相互行為構建了博弈模型進行分析。高速公路運營商與顧客之間的博弈分析顯示，在不考慮顧客流動時，存在納什均衡（不支付，不提高）;在考慮顧客流動時，當運營商提升和不提升高速公路服務質量所引起的顧客轉移收益數值之和大于其可能支付的總成本時，存在納什均衡（不支付，提高）。高速公路運營商之間的博弈分析顯示，當對高速公路整體而言提高服務質量后短期利潤低于服務質量提高之前的，且提高服務質量