杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)管問題研究——基于旅游投訴調(diào)處的視角.pdf

1、扉頁論文題目：杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)管問題研究——基于旅游投訴調(diào)處的視角T i t l e ：R E S E A R C H O N I S S U E S O F H A N G Z H O U ’S T O U R I S M Q U A L I T YS U P E R V I S I O N —W I T H T H E P E R S P E C T I V E O F T O U R I S M C O M P L A I N T

2、 SM E D I A T I O N作者：徐玲玲N a m e ：X u l i n g l i n g申請學(xué)位類別和級別：公共管理碩士、碩士學(xué)位A p p l i e d D e g r e e ：M P A ，M a s t e r D e g r e e研究方向：行政管理M a j o r ：A d m i n i s t r a t i o n M a n a g e m e n t學(xué)位授予單位：浙江師范大學(xué)T h e D e

3、 g r e e —C o n f e r r i n gU n i t ：Z h e j i a n gN o r m a lU n i v e r s i t y指導(dǎo)教師： 張建權(quán)T u t o r ：Z h a n g j i a n q u a n論文提交日期：2 0 1 3 年1 2 月1 0 日S u b m i s s i o nD a t e ：D e c e m b e r10 t h ，2 0 13管投訴調(diào)處制度，并

4、分析了旅游質(zhì)量監(jiān)管政府規(guī)制的相關(guān)理論，提出管制的理論假設(shè)。第二部分“基于投訴調(diào)處的杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)管現(xiàn)狀研究”，利用杭州市2 0 1 1年和2 0 1 2 年旅游統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料，對三大旅游市場服務(wù)質(zhì)量情況、監(jiān)管對象情況和被投訴的服務(wù)質(zhì)量問題進行了詳細(xì)分析，得出杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)管工作的特點，進而論述了當(dāng)前監(jiān)管機制所起的積極作用。第三部分“投訴調(diào)處凸顯的旅游質(zhì)量監(jiān)管問題”，主要包括四個方面：一是現(xiàn)行的旅游質(zhì)監(jiān)制度與“大旅游”的格局不相適應(yīng)；二

5、是旅游質(zhì)量監(jiān)管的體制機制尚不健全：三是旅游質(zhì)量監(jiān)管的社會意識環(huán)境欠佳；四是旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理不足。第四部分“強化監(jiān)管以提升旅游服務(wù)質(zhì)量的對策”，針對上述的問題和挑戰(zhàn)，本文相應(yīng)提出了四個方面的策略：一是用“大旅游”的意識融入全方面的政府管理；二是健全旅游質(zhì)量監(jiān)管體制機制；三是營造全社會共同參與監(jiān)督的理性環(huán)境；四是推進旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。結(jié)論部分對全文的內(nèi)容進行了概況和總結(jié)，強調(diào)了做好旅游投訴調(diào)處工作，強化旅游質(zhì)量監(jiān)管的緊迫性和應(yīng)