呼叫中心之?dāng)?shù)字錄音與傳真系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、在企業(yè)發(fā)展的今天，呼叫中心正在發(fā)揮著越來越重要的作用，它承擔(dān)著企業(yè)的推廣、銷售和服務(wù)的任務(wù)。作為一個窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶關(guān)系和維系客戶關(guān)系。呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心日常工作中接收信息、分類信息、處理信息、反饋信息等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)活動的信息管理系統(tǒng)。根據(jù)功能的不同，呼叫中心系統(tǒng)劃分為電話交換機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)字錄音與傳真系統(tǒng)等多個子系統(tǒng)。數(shù)字錄音與傳真系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，是語音和傳真文件統(tǒng)一面向客戶、

2、管理的綜合性平臺。通過此平臺的管理，實現(xiàn)電話語音通道數(shù)據(jù)采集、錄制、存儲、備份、查詢、放音、錄音設(shè)備管理，傳真文件的瀏覽、編輯、自動分發(fā)、備份、分類的統(tǒng)一管理，并提供全面高速的傳真收發(fā)服務(wù)。數(shù)字錄音與傳真系統(tǒng)為網(wǎng)絡(luò)各類客戶提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的服務(wù)形象，從而使企業(yè)取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
　　論文首先介紹了呼叫中心系統(tǒng)在國內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀，然后從呼叫中心管理中的語音管理和傳真管理業(yè)務(wù)的核心需求出

3、發(fā)，結(jié)合實際應(yīng)用中存在的問題，提出數(shù)字錄音與傳真系統(tǒng)的設(shè)計方案，并詳細闡述了整個系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)的技術(shù)細節(jié)。通過使用基于語音信號預(yù)測編碼的數(shù)據(jù)壓縮算法解決語音文件占用大量存儲空間的問題；通過使用虛擬打印技術(shù)實現(xiàn)各種格式電子文檔和圖片轉(zhuǎn)換成傳真卡發(fā)送傳真時一般需要采用的TIFF格式；通過使用面向服務(wù)的權(quán)限管理技術(shù)解決了企業(yè)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜的問題；通過使用XML、SOCKET等接口技術(shù)設(shè)計并實現(xiàn)了語音文件查詢、下載，傳真文件的上傳、下載、建立傳

4、真任務(wù)等接口功能。
　　本系統(tǒng)所集成的功能為呼叫中心的管理工作提供了現(xiàn)代化的管理手段。數(shù)字錄音使呼叫中心的電話通話與調(diào)度指令得以正確記錄，為查找問題、分清責(zé)任、監(jiān)督工作提供更好的管理手段和依據(jù)。數(shù)字傳真有利于提高管理的科學(xué)性，提高工作效率，提升管理部門信息的收集、處理、聯(lián)動及反映等能力，為各級領(lǐng)導(dǎo)和管理人員提供準確及時的分析依據(jù)，促進管理工作的合理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。本系統(tǒng)充分發(fā)揮信息化技術(shù)的優(yōu)勢，是實現(xiàn)呼叫中心信息化建設(shè)的一個先