中小型電商企業(yè)IT服務(wù)管理體系研究和實現(xiàn).pdf

1、目前國內(nèi)中小型電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展迅速，相比傳統(tǒng)的中小型企業(yè)，現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)對IT系統(tǒng)依賴性要高出許多，因此這類企業(yè)對于企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)管理水平提出了更高的要求。本文的目標是研究中小企業(yè)在IT資源有限的情況下，設(shè)計和實施企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)管理流程，而目前國內(nèi)對于這方面的研究還比較少。作者結(jié)合在企業(yè)長期的工作經(jīng)驗，探索能夠普遍適合現(xiàn)代中小型電子商務(wù)企業(yè)的IT服務(wù)管理流程。本文的理論基礎(chǔ)是IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technolo

2、gy Infrastructure Library，ITIL）。中小企業(yè)需要在繼承ITIL的理論思想的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實際情況進行相應(yīng)的流程設(shè)計和改進。本文的研究工作如下：
　　1.以ITIL為理論基礎(chǔ)，提出適合中小企業(yè)的IT服務(wù)管理整體規(guī)劃，并以此作為實施具體管理流程的基礎(chǔ)。該規(guī)劃的核心內(nèi)容是結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)發(fā)展方向，確定短期、中期和長期的實施路線。通過漸進式的實施方式，逐步提高企業(yè)的IT服務(wù)管理水平。
　　2.重點研究

3、IT服務(wù)管理短期目標中事件管理流程、配置管理流程和發(fā)布管理流程的設(shè)計和實施。配置管理流程為企業(yè)內(nèi)的IT組織構(gòu)建了統(tǒng)一的信息管理平臺，服務(wù)臺和事件管理流程建立了統(tǒng)一的IT服務(wù)響應(yīng)機制，發(fā)布管理流程則在版本快速迭代的情況下降低了版本發(fā)布的風險。這三項流程作為長期發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，也能夠為其他流程的實施提供支持。
　　3.通過流程成熟度評估和相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，證明流程實施的有效性。成熟度評估顯示了流程在規(guī)范性、管理規(guī)則和過程上的進步。通過對操

4、作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計則顯示了流程實施后有效的提升了具體維護操作的效率，其中所有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)時長都在一年以上，以確保數(shù)據(jù)是可靠的。
　　目前企業(yè)已完成短期實施規(guī)劃，正在實施中期規(guī)劃的各項流程，通過實踐證明設(shè)計的管理流程是可行的。同時由于解決的是許多中小型電子商務(wù)企業(yè)所共有的問題，也說明了這種管理體系適用于相同類型的企業(yè)。本文在實施和落地過程中的實施經(jīng)驗能夠為這些企業(yè)提供具有實踐價值的參考資料，既能作為企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)管理流程的參照，也能為企業(yè)