基于商業(yè)智能技術(shù)的移動(dòng)通信CRM系統(tǒng)研究.pdf

1、在移動(dòng)通信運(yùn)營中，客戶關(guān)系管理（CRM）是一種重要的營銷業(yè)務(wù)。它可將客戶按屬性來劃分客戶的集合，透過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測移動(dòng)通信客戶的消費(fèi)模式，建立起更好的客戶服務(wù)體系，以利于電信運(yùn)營商實(shí)行進(jìn)一步差異化客戶的管理，進(jìn)而使得電信運(yùn)營商提升競爭能力和贏利能力。
　　針對中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司金華分公司 CRM系統(tǒng)中的客戶細(xì)分問題，本文通過運(yùn)用商業(yè)智能技術(shù)（BI，Business Intelligence），發(fā)掘選擇業(yè)務(wù)資費(fèi)

2、過程中的一些潛在規(guī)律和模式。文中提出基于改進(jìn)模糊聚類法的客戶分類模型。利用選取客戶分類的特征指針，并且引入了模糊聚類隸屬度的概念，通過該模糊聚類隸屬度分類模型區(qū)分不同客戶群體，以便針對性地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。本文對金華分公司CRM應(yīng)用需求進(jìn)行分析，給出了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案和實(shí)現(xiàn)技術(shù)細(xì)節(jié)。
　　在CRM系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用中，本文所提出的分類模型有效解決一般聚類方法受限于參數(shù)設(shè)定敏感度的困擾，并使聚類精確度提高，有效排除噪聲敏感的影響，使聚類效果