服務營銷中的顧客滿意及服務支撐體系構(gòu)建.pdf

1、顧客價值研究是近幾年市場營銷領域的一個熱點，但也是一個難點。顧客是企業(yè)價值和利潤的源泉，企業(yè)的市場策略和市場行為都應該以顧客的需求為中心，然而有些企業(yè)發(fā)現(xiàn)，盡管企業(yè)很好地滿足了顧客的需求，但有些顧客卻不能給企業(yè)帶來利潤，有的顧客甚至還會侵蝕企業(yè)的利潤。因此，企業(yè)不應該盲目地滿足顧客需求，作為一個贏利性組織，企業(yè)應該對顧客有所選擇，這就需要對顧客的價值進行分析和研究。顧客資產(chǎn)理論作為一種顧客價值研究理論，它從資產(chǎn)的視角來研究顧客在企業(yè)生產(chǎn)

2、經(jīng)營中的地位和作用，并以此制定企業(yè)的顧客經(jīng)營策略。而顧客資產(chǎn)理論的一個首要和核心觀點就是如何確定顧客資產(chǎn)的價值，本文的研究也因此側(cè)重于基于對顧客滿意的研究而建立顧客資產(chǎn)模型，通過顧客資產(chǎn)價值評估模型對顧客進行識別，形成顧客資產(chǎn)。通過提高服務質(zhì)量來提高顧客滿意度，從而增加顧客資產(chǎn)。進行顧客資產(chǎn)研究解決的兩個核心問題是：(1)在什么樣的盈利水平上保持客戶關系對公司最有利可圖?(2)如何比較精確地預測客戶全生命周期價值，以找出最有價值的客戶作

3、為合適的保持對象。 論文基本分為三個部分，第一部分(第二章和第三章)主要是對服務質(zhì)量、顧客滿意戰(zhàn)略的形成機理研究和顧客資產(chǎn)的闡述；第二部分(第四章)主要是根據(jù)第二章和第三章對顧客滿意的研究，從而找到顧客滿意與顧客資產(chǎn)的交叉點，建立顧客資產(chǎn)模型，對顧客資產(chǎn)進行經(jīng)濟分析和量化，從而識別有價值的顧客，指導企業(yè)服務營銷競爭戰(zhàn)略的制定與實施。第三部分(第五章)主要是以服務質(zhì)量、顧客滿意和顧客資產(chǎn)的相關關系，構(gòu)建企業(yè)的服務支撐體系，從而企業(yè)