關(guān)于產(chǎn)業(yè)服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意的研究.pdf

1、該文共分兩篇,第一篇產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)成：共分五章,第一章概述,介紹了該文的研究背景、目的、范圍,闡述了產(chǎn)業(yè)服務(wù)的特點(diǎn),提出了產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系的基本內(nèi)容;第二章論述了以顧客以核心的產(chǎn)業(yè)服務(wù)組織結(jié)構(gòu),這是整個(gè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系的基礎(chǔ);第三章論述了服務(wù)動(dòng)作策略,分析了如何將動(dòng)作管理的高效率與服務(wù)過程結(jié)合起來,實(shí)現(xiàn)人員管理和技術(shù)運(yùn)用的有效結(jié)合;第四章分析了服務(wù)流程的建立及完善;第五章論述了產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系中的信息系統(tǒng),它有利于企業(yè)隨時(shí)掌握客戶信息,提高服務(wù)效

2、率,同時(shí)企業(yè)內(nèi)部信息共享能提高信息決策處理速度,降低成本,重點(diǎn)介紹的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是企業(yè)提供實(shí)時(shí)服務(wù)的必備條件.第二篇產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和管理：共分三章,第一章論述了服務(wù)質(zhì)量的定義,及其特點(diǎn);第二章介紹了當(dāng)今國(guó)際通用的ISO9000服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定性定量分析;第三章提出了服務(wù)組合管理系統(tǒng)的觀點(diǎn),運(yùn)用服務(wù)管理來不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善.為符合產(chǎn)業(yè)用戶對(duì)服務(wù)快速、高效、專業(yè)的要求,必須著重于產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系中的服務(wù)組