戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中武漢電信服務外包員工的績效管理研究.pdf

1、中國電信股份有限公司武漢分公司(以下簡稱武漢電信)正處于深化企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。轉(zhuǎn)型中的中國電信提出將“做世界級綜合信息服務提供商”作為企業(yè)發(fā)展愿景。在深化轉(zhuǎn)型過程中,中國電信將繼續(xù)發(fā)揮固網(wǎng)話音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,重視農(nóng)村通信和國際通信,積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應用、信息通信技術(shù)(ICT)、視屏內(nèi)容、移動通信等業(yè)務領(lǐng)域,成為電信全業(yè)務的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應用的聚合者、中小企業(yè)ICT服務的領(lǐng)先者,實現(xiàn)從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡運營商向綜合信息服務提供商的轉(zhuǎn)

2、變。全業(yè)務的大力推進意味著需要大量引進人才來開拓并服務新進市場,而在企業(yè)人力成本有限的情況下,如何解決人力資源不足的問題。服務外包成為一個降低企業(yè)成本,擴大企業(yè)人力資源的新路徑。武漢電信在轉(zhuǎn)型之初,開始大量將標準化業(yè)務進行外包,在配合其他重要措施的實施下,通過5年轉(zhuǎn)型,至2010年戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型取得明顯成績。截止到2012年,武漢電信現(xiàn)有合同制員工人數(shù)3833人,派遣制員工348人,服務外包員工4172人,服務外包制員工占比達到49.9％,已

3、接近過半。與此同時,隨著外包隊伍的逐漸擴大,以往粗放式的管理方式已經(jīng)漸露弊端。服務外包制員工工作積極性大幅下降,人員流失率高,工作效率低,企業(yè)歸屬感差。如何提高服務外包員工的人力資源價值,從而提升企業(yè)價值,已成為武漢電信人力資源管理的重中之重。在此種情境下,如何使用作為激勵員工最重要的人力資源管理工具--績效管理,是值得研究探討的。
　　本文通過對武漢電信現(xiàn)有績效管理及服務外包員工管理現(xiàn)狀的分析,創(chuàng)新性提出結(jié)合該類員工勞動關(guān)系的特

4、殊性建立績效管理體系。并對績效管理閉環(huán)管理流程中涉及的五個步驟,一一制定可行性強的操作辦法。同時,筆者對該公司現(xiàn)有的服務外包人員占比較大的營業(yè)部進行了調(diào)查研究,并根據(jù)該部門在企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需落地的具體任務,細化了服務外包人員績效管理體系的實施方案。在上述研究的基礎(chǔ)上,提出改進武漢電信服務外包員工績效管理方案。一是成立服務外包員工管理職能科室,在組織架構(gòu)上實現(xiàn)對服務外包員工的精細化管理。二是建立服務外包人員績效管理體系,實現(xiàn)從制度上管理服務