廣東省茂名市供電客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、當(dāng)前我國電力行業(yè)改革與發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)重要時(shí)期，已基本實(shí)現(xiàn)了廠網(wǎng)分開競(jìng)價(jià)上網(wǎng)。在當(dāng)前在開放的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中傳統(tǒng)的壟斷銷售模式必將隨著改革的發(fā)展而消亡，新的電力的銷售渠道、銷售競(jìng)爭(zhēng)者必將增加，電力客戶的選擇范圍必將擴(kuò)大。這就要求供電公司必須在新的市場(chǎng)環(huán)境中積極改革，做好服務(wù)工作贏得市場(chǎng)的青睞、贏得消費(fèi)者的滿意，在此基礎(chǔ)上取得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得新客戶，留住老客戶。針對(duì)不同的市場(chǎng)消費(fèi)者制定不同的營銷策略，與客戶保持長期穩(wěn)定的供求關(guān)系就成為新

2、模式下供電公司生存的關(guān)鍵點(diǎn)。
　　文章介紹了廣東省茂名市供電企業(yè)的概況，簡(jiǎn)述了在南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)等外部環(huán)境都已經(jīng)非常重視供電服務(wù)的大環(huán)境下，茂名供電企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀。茂名供電企業(yè)滿意度成績(jī)的獲取主要有兩種方式，一種是茂名供電企業(yè)內(nèi)部開展的滿意度調(diào)查，主要以問卷調(diào)查的方式；另一種是借助第三方咨詢公司對(duì)茂名地區(qū)客戶的調(diào)查，主要采取電話回訪的方式。文章以第三方咨詢公司對(duì)客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果為主要分析對(duì)象，在國內(nèi)外相關(guān)理論和學(xué)術(shù)研究成果為

3、理論支持的前提下，查找了茂名供電企業(yè)在供電穩(wěn)定性、供電安全性、抄表繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、95598服務(wù)、客戶溝通、問題處理等八個(gè)滿意度影響因素存在的短板，并對(duì)造成短板存在的體制弊端、配網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)、員工思想、人才培養(yǎng)、供電服務(wù)方式、考核機(jī)制等方面的原因進(jìn)行了簡(jiǎn)單的闡述。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)存在問題及原因，對(duì)每一個(gè)維度提出了有可操作性的具體的改進(jìn)措施，包括加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，改善電壓質(zhì)量；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，提升業(yè)務(wù)辦理便利性；提高員工責(zé)任心和服