基于客戶滿意的TB公司工業(yè)部服務流程優(yōu)化研究.pdf

1、近年以來，伴隨著全球化趨勢和國際貿易額的快速增長，檢驗認證行業(yè)成為中國發(fā)展前景最好、增長速度最快的服務行業(yè)之一。經過二十幾年的發(fā)展，如今中國已發(fā)展成為僅次于美國的第二大檢驗認證市場，市場形態(tài)也已從賣方市場轉到買方市場，尤其在進出口商品檢驗市場早已成為完全競爭的市場。所以作為專業(yè)服務業(yè)的一個代表行業(yè)，第三方檢驗認證機構如何開展更好的市場營銷策略而推進企業(yè)的發(fā)展成為各機構迫切的需求。各第三方檢驗認證機構都在重新審視自己的營銷戰(zhàn)略，開始關注客

2、戶滿意度，開始制訂以客戶為中心，以市場為導向的市場營銷策略。
　　 顧客滿意研究在歐美國家已日趨成熟，以客戶為關注焦點的客戶滿意理念已為企業(yè)廣泛接受，企業(yè)的整個市場經營活動都在追求客戶滿意，以贏得市場。而從7P服務營銷組合策略中Process（流程）出發(fā)，運用業(yè)務流程優(yōu)化思想，以顧客滿意為基點，對企業(yè)的服務流程進行優(yōu)化改造，提升為顧客服務的效果與效率，增加客戶滿意度，則是增強企業(yè)的市場競爭力的最有效的途徑之一。
　　 本

3、文在對客戶滿意理論及業(yè)務流程優(yōu)化理論進行詳盡闡述的基礎上，以國際第三方檢驗認證巨頭TB集團工業(yè)部在中國的市場經營為例，首先闡述了第三方檢驗認證行業(yè)的歷史與現狀及行業(yè)特點，通過實證調研分析了工業(yè)部在營銷流程與服務流程及與之相關的內部管理上存在的問題及產生的原因，并全面分析了TB公司工業(yè)部內外部競爭環(huán)境，提出工業(yè)部必須進行營銷及服務流程的優(yōu)化，然后重點研究如何進行營銷及服務流程的優(yōu)化，探討了基于客戶滿意的服務流程優(yōu)化的方案，最后提出了服務流