數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理中的應用研究——以決策樹為例.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的遍地開花，我國的實體金融機構(gòu)感受到了巨大的壓力，爭取高價值客戶成為各金融機構(gòu)的必備手段，也是客戶關(guān)系管理的最主要目的。商業(yè)銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分，業(yè)務范圍廣泛、客戶群體眾多是其主要的特點。這些特點為客戶關(guān)系管理的研究提供了得天獨厚的資源優(yōu)勢，但面對數(shù)量龐大的客戶數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的分析方法難以得出有針對性的結(jié)論，而數(shù)據(jù)挖掘就為海量數(shù)據(jù)的分析提供了技術(shù)支持。客戶關(guān)系管理就是對企業(yè)內(nèi)部的客戶資源進行集中式管理，以此達到客戶資

2、源的內(nèi)部共享，不斷提高單個客戶的價值水平，最終實現(xiàn)企業(yè)的超額利潤?；跀?shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是銀行運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶的隱含信息進行分析和挖掘，以實現(xiàn)對客戶的準確分類，為商業(yè)銀行的決策提供支持。
　　論文從理論和實證兩方面出發(fā)，以客戶關(guān)系管理理論和數(shù)據(jù)挖掘理論為理論基礎(chǔ)，結(jié)合兩個理論內(nèi)容對商業(yè)銀行的客戶類型進行分析。
　　首先，介紹了論文的選題背景及研究意義，分別闡述了國內(nèi)外數(shù)據(jù)挖掘的研究現(xiàn)狀，以及我國對CRM的研

3、究內(nèi)容，并對客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘的理論內(nèi)容加以論述，為后續(xù)論文工作夯實了理論基礎(chǔ)。
　　其次，重點分析了數(shù)據(jù)挖掘中的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法和決策樹法，對三種分類方法的優(yōu)缺點進行了理論層面的比較，并對三種方法的實際應用領(lǐng)域加以說明，從理論和實際兩個角度進行抉擇，選定決策樹法為論文的實證方法。將A銀行的1696條貸款客戶數(shù)據(jù)作為主要的研究對象，分析這些貸款客戶是否會提前還款。結(jié)論表明：在所研究的客戶中，消費類貸款客戶通常不會選擇提前還款

4、，而生產(chǎn)性貸款客戶通常都會選擇提前還款，且提前還款的客戶比例約占總?cè)藬?shù)的四成。針對這一結(jié)論，將所有的客戶劃分為七個類型，針對每個類型客戶的消費特征及偏好產(chǎn)品，提出了不同的CRM管理策略。
　　最后，以論文的研究結(jié)論為中心，從銀行的角度出發(fā)，提出了具有差別化的營銷方式和客戶關(guān)系維系方法，并將這一理念延伸至產(chǎn)品及服務的開發(fā)階段。在客戶出現(xiàn)時，準確判斷客戶類型，適時調(diào)整營銷策略，明確高價值客戶特征，對不同價值客戶進行有差別化管理；在客戶