永康眾泰汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量測評與提升策略研究.pdf

1、隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車4S店的服務(wù)需求日趨增長。汽車行業(yè)的發(fā)展空間從單純的銷售領(lǐng)域拓展到了售后服務(wù)領(lǐng)域，包括汽車的維護(hù)保養(yǎng)、汽車的美容、汽車保險等。售后服務(wù)質(zhì)量的競爭逐漸成為了汽車行業(yè)競爭的核心之一。因此，4S店售后服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接決定其市場競爭力。目前，4S店在該領(lǐng)域的發(fā)展還存在著許多問題，未能達(dá)到顧客的預(yù)期，尚有較大的進(jìn)步空間。本研究以永康眾泰汽車4S店為研究對象，構(gòu)建售后六個維度（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、專業(yè)

2、規(guī)范性）和27個指標(biāo)的售后服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，采用問卷調(diào)查方式收集數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS軟件進(jìn)行效信度檢驗，并確定各個維度和指標(biāo)的權(quán)重，在調(diào)查數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上分析永康眾泰汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量狀況并深入剖析并得出該4S店售后服務(wù)質(zhì)量存在的問題，最后有針對性地提出永康眾泰汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的提升策略。
　　本文主要分為六個部分:第一部分為緒論，闡述了研究背景、研究意義、創(chuàng)新點(diǎn)以及研究內(nèi)容和方法等。第二部分為服務(wù)質(zhì)量理論和汽車售后服務(wù)研究

3、相關(guān)文獻(xiàn)綜述，對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，為本文提供理論基礎(chǔ)。第三部分主要是永康眾泰汽車4S店概況及售后服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系構(gòu)建。首先簡述了永康市4S店行業(yè)發(fā)展和眾泰汽車4S店的概況和現(xiàn)狀分析，然后根據(jù)售后服務(wù)質(zhì)量影響因素分析，構(gòu)建永康眾泰汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系。再是從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、專業(yè)規(guī)范性六個維度共27個指標(biāo)對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，總結(jié)出永康眾泰汽車4S店在硬件設(shè)備、員工

4、整體專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)流程、個性化服務(wù)和4S店管理方面存在的主要問題。第四部分對策及建議，針對售后服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有針對性地提出提升永康眾泰汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的策略。第五部分總結(jié)與展望，全文總結(jié)，分析本研究存在的不足，對有待進(jìn)一步研究的問題進(jìn)行展望。
　　本文研究創(chuàng)新點(diǎn):第一，研究對象創(chuàng)新:對永康眾泰汽車4S店的售后服務(wù)質(zhì)量測評與提升策略展開研究。雖然國內(nèi)外都有關(guān)于汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的研究，但具體對國內(nèi)民營汽車制造企業(yè)獨(dú)資