大學(xué)生用戶與圖書館關(guān)系質(zhì)量量表的構(gòu)建.pdf

1、關(guān)系質(zhì)量是衡量企業(yè)與顧客關(guān)系程度的一個重要指標(biāo)，屬于關(guān)系營銷中的一個關(guān)鍵要素。在服務(wù)業(yè)中顧客同工作人員的頻繁接觸是最根本特征，服務(wù)業(yè)可以借助于關(guān)系質(zhì)量這個可變要素，調(diào)整營銷戰(zhàn)略，提升企業(yè)競爭力，因此，關(guān)系質(zhì)量已然成為服務(wù)營銷行業(yè)研究的一個重要命題，而圖書館在行業(yè)性質(zhì)上也歸屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。在信息化高速發(fā)展的背景下，圖書館也在不斷更新現(xiàn)代化的信息服務(wù)，但是很多數(shù)據(jù)顯示圖書館的到館率、利用率并沒有發(fā)生很大改變，圖書館與用戶關(guān)系是松散的。對于圖

2、書館這個非營利性的組織機(jī)構(gòu)而言，用戶與圖書館的交互是關(guān)系發(fā)展的基礎(chǔ)，當(dāng)前情況下，我國圖書館的發(fā)展?fàn)顟B(tài)也使得研究該領(lǐng)域的關(guān)系質(zhì)量是非常有必要和有意義的。
　　本文在對關(guān)系質(zhì)量相關(guān)領(lǐng)域的大量文獻(xiàn)進(jìn)行深入研究后，結(jié)合圖書館實(shí)際情況，構(gòu)建量表維度及具體的可操作性項(xiàng)目。對于項(xiàng)目的篩選筆者與圖書館相關(guān)專業(yè)的老師同學(xué)進(jìn)行討論分析，邀請專家對項(xiàng)目進(jìn)行審核，最后編制了包含26個項(xiàng)目的測評量表，并設(shè)計了大學(xué)生用戶圖書館關(guān)系質(zhì)量調(diào)查問卷。該調(diào)查問卷的調(diào)

3、研工作在山西省山西大學(xué)進(jìn)行，調(diào)研總共發(fā)出問卷350份，實(shí)際收回301份，因?yàn)閱柧砭偷剡M(jìn)行，所以基本是當(dāng)場作答然后收集，因此回收率和問卷回答質(zhì)量都較好，為之后的數(shù)據(jù)分析提供了良好基礎(chǔ)。
　　將收集的調(diào)研問卷進(jìn)行整理篩選后，運(yùn)用Spss Statistic19.0不斷對量表進(jìn)行修正，并經(jīng)過探索性因子分析，最終得到一個大學(xué)生用戶背景下的圖書館關(guān)系質(zhì)量的測評量表，該量表由用戶承諾、員工信任、組織信任、用戶滿意這4個維度和具體的17個題項(xiàng)組