學(xué)術(shù)圖書館新型用戶關(guān)系研究.pdf

1、信息化社會的到來使信息資源的形態(tài)、功能發(fā)生重大變化，用戶的需求行為也發(fā)生改變。網(wǎng)絡(luò)興盛和信息服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展為用戶開辟出更為廣闊的天空，同樣分散了學(xué)術(shù)圖書館使用人群。這樣的大環(huán)境下，學(xué)術(shù)圖書館的業(yè)態(tài)也隨之改變。學(xué)術(shù)圖書館有先進(jìn)的技術(shù)手段做后盾，穩(wěn)定的用戶群體為依托，龐大的學(xué)術(shù)信息資源以及較高的科研水平和館員素質(zhì)為基礎(chǔ)，卻仍有被邊緣化的風(fēng)險，出現(xiàn)了無法滿足用戶高效信息需求、服務(wù)模式滯后、用戶關(guān)系停滯不前等問題。
　　為了解決上述問題，

2、筆者提出建立學(xué)術(shù)圖書館新型用戶關(guān)系模型。本研究闡述模型構(gòu)建的理念，包括設(shè)計思路，模型的要素、模塊、流程，模型效果預(yù)測。其中，模型運行的核心機(jī)制為轉(zhuǎn)換機(jī)制，轉(zhuǎn)換機(jī)制可以理解為一個虛擬的實體，由各種保障機(jī)制和措施構(gòu)成，承擔(dān)圖書館的部分職能。模型運行的過程，實際上就是轉(zhuǎn)換機(jī)制的保障措施實施的全過程：在需求過程中促進(jìn)用戶需求的主動提出，幫助圖書館識別需求；在服務(wù)過程中提高用戶的參與度，積極進(jìn)行服務(wù)反饋，促進(jìn)圖書館服務(wù)的改善。
　　為檢驗?zāi)?/p>

3、型的可行性，筆者對學(xué)術(shù)圖書館的用戶需求進(jìn)行識別，采用調(diào)查問卷的方式，對圖書館服務(wù)現(xiàn)狀、用戶使用的障礙和困難、服務(wù)擴(kuò)展等問題進(jìn)行調(diào)研。問卷調(diào)研反映出，目前學(xué)術(shù)圖書館與用戶之間缺乏合適的交流工具，存在互動，用戶關(guān)系不健全的情況。根據(jù)問卷反映的問題和學(xué)術(shù)圖書館用戶關(guān)系的現(xiàn)狀，筆者概括出目前用戶關(guān)系存在封閉服務(wù)、單向服務(wù)的弊端，影響學(xué)術(shù)圖書館的進(jìn)一步發(fā)展，需要對目前學(xué)術(shù)圖書館用戶關(guān)系進(jìn)行重建。
　　新型用戶關(guān)系模型的應(yīng)用可以重建學(xué)術(shù)圖書館

4、用戶關(guān)系，而模型應(yīng)用的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)換機(jī)制的實施。筆者介紹了模型中需求轉(zhuǎn)換機(jī)制、服務(wù)轉(zhuǎn)換機(jī)制的激勵措施：需求機(jī)制的激勵措施有提高用戶信息素養(yǎng)措施，用戶信息識別和用戶擴(kuò)展措施，為增加需求互動而改進(jìn)的參考咨詢服務(wù)和個性化定制和資源推送服務(wù)；服務(wù)轉(zhuǎn)換機(jī)制的激勵措施包括用戶參與圖書館工作的各項舉措，圖書館信息發(fā)布、服務(wù)擴(kuò)展的措施，以及構(gòu)建服務(wù)互動交流平臺。
　　模型的應(yīng)用部分，筆者以東南大學(xué)李文正圖書館為例，檢測模型的應(yīng)用效果。在了解李文正圖書

5、館用戶需求和服務(wù)現(xiàn)狀，對該館用戶關(guān)系進(jìn)行分析后得出：該館目前用戶與資源的供需關(guān)系良好；圖書館服務(wù)項目齊全，效果較好，仍有改進(jìn)的空間；用戶有一定的參與和貢獻(xiàn)，但用戶與圖書館之間的貢獻(xiàn)關(guān)系相對薄弱，需要重點改進(jìn)。因此，筆者應(yīng)用新型用戶關(guān)系模型的各項轉(zhuǎn)換機(jī)制，對服務(wù)和貢獻(xiàn)關(guān)系進(jìn)行完善。服務(wù)關(guān)系上采取完善參考咨詢、個性化定制推送以及資源整合等服務(wù)的措施；貢獻(xiàn)關(guān)系上采取提高用戶信息素養(yǎng)，增加用戶的主動意識；改進(jìn)BBS服務(wù)，為用戶的參與提供平臺等措