基于行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析的STA公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理作為一種以客戶為中心的管理思想，要求企業(yè)足夠重視客戶資源的潛在價值，通過研究客戶、細分客戶價值，找到企業(yè)與客戶之間的溝通策略，借助于4C、4P營銷管理策略的實施，拉近彼此之間的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的市場競爭能力和盈利水平。
　　本文采用理論與實際相結(jié)合的案例分析方法，研究的STA公司，是一家業(yè)務(wù)規(guī)模處于行業(yè)領(lǐng)先地位的天然橡膠加工企業(yè)，通過對典型公司客戶關(guān)系管理問題和策略的研究，希望找到一種解決行業(yè)中

2、普遍存在的客戶滿意度偏低、忠誠度不高的問題的思路和參考方法。
　　文章介紹了STA公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，運用“五力模型”分析了公司所處的行業(yè)競爭環(huán)境現(xiàn)狀，闡明了STA公司實施客戶關(guān)系管理的必要性;然后通過走訪調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查，分析出STA公司在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，并針對上述問題提出了公司未來需要改進的策略和保障措施，旨在提高STA公司的客戶滿意度和忠誠度。
　　文章運用客戶價值分析理論，制定出差異化的客戶關(guān)系管理策略，通

3、過這些策略的實施來吸引、培養(yǎng)大批忠誠客戶，與客戶間建立長期穩(wěn)定關(guān)系，在保證公司客戶群體穩(wěn)定的前提下，通過對高價值客戶形成戰(zhàn)略聯(lián)盟和加強潛在價值客戶的開發(fā)，進一步增強公司的核心競爭力和市場地位。文章設(shè)計出客戶導(dǎo)向的企業(yè)管理信息系統(tǒng)新模式，高效、快捷、準(zhǔn)確的運行，強大的信息收集、處理和分析功能，現(xiàn)代化的客戶交互能力，可以提高公司內(nèi)部工作效率，節(jié)約公司運營成本，塑造創(chuàng)新型組織，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時互動。
　　通過STA公司，這一行業(yè)