基于平衡計分卡的海洋酒店經(jīng)營業(yè)績評價體系研究.pdf

1、業(yè)績評價是任何一個經(jīng)濟(jì)體系中的核心問題。目前，酒店業(yè)績評價普遍以財務(wù)評價作為主要手段，在非財務(wù)評價方面，尚未建立起一套科學(xué)完整和行之有效的方法。面對這樣一個快速變化的市場，酒店如果只注重最終的財務(wù)結(jié)果，而不對過程進(jìn)行研究和管理，或僅以財務(wù)衡量為主的、面向酒店內(nèi)部的注重戰(zhàn)術(shù)性的業(yè)績評價方法，顯然已經(jīng)無法反映酒店的實(shí)際業(yè)績和戰(zhàn)略競爭能力。國外企業(yè)業(yè)績評價方法在長期不斷演變的基礎(chǔ)上發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變，突破了單純運(yùn)用財務(wù)指標(biāo)評價業(yè)績的傳統(tǒng)方法，

2、并且將企業(yè)業(yè)績評價與戰(zhàn)略理論結(jié)合，形成了平衡計分卡。
　　本文基于平衡計分卡的業(yè)績評價方法，以海洋酒店作為研究的載體，在對酒店傳統(tǒng)的經(jīng)營業(yè)績評價方法的局限性和平衡計分卡的優(yōu)勢進(jìn)行對比分析的基礎(chǔ)上，針對于海洋酒店自身的特點(diǎn)，采取文獻(xiàn)查閱、問卷調(diào)查等方式，收集一手資料，重新構(gòu)建了基于平衡計分卡的海洋酒店業(yè)績評價體系。本文從財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程以及學(xué)習(xí)和成長等四個方面來衡量海洋酒店未來驅(qū)動因素，考察經(jīng)濟(jì)型酒店的業(yè)績，并著力于財務(wù)指標(biāo)

3、與非財務(wù)指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，從而為海洋酒店經(jīng)營業(yè)績的綜合評價提供具有可操作性的程序和方法。首先在海洋酒店經(jīng)營現(xiàn)狀和戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，繪制了海洋酒店的戰(zhàn)略地圖，從財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成長層面出發(fā)，確定了每一層面的目標(biāo)。海洋酒店的最終目標(biāo)是提升管理和服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)股東利益最大化，而該終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)依托于財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)與成長等四個層面：在財務(wù)層面，主要從收入增長和生產(chǎn)率提升兩個方面入手；在客戶層面，主要從客戶、

4、客戶關(guān)系和品牌形象三個方面入手；在內(nèi)部運(yùn)營層面，主要從內(nèi)部管理、客戶管理、創(chuàng)新流程、監(jiān)管和社會影響四大方面著手；在學(xué)習(xí)成長層面，主要通過人力資本、信息資本和組織資本三方面的努力不斷提升。然后，根據(jù)戰(zhàn)略地圖中的各項(xiàng)關(guān)鍵舉措，本文為財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成長層面等四個層面分別設(shè)計了相應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。接著，通過對50名管理經(jīng)驗(yàn)的員工及行業(yè)專家指標(biāo)權(quán)重評定數(shù)據(jù)的因子分析，確定了四個因子層面、16個指標(biāo)體系的評分標(biāo)準(zhǔn)。最后，為