財(cái)通證券呼叫中心客戶滿意測(cè)評(píng)及策略研究.pdf

1、近幾年，隨著我國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展，證券行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化環(huán)境下，券商的營(yíng)銷觀念正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，服務(wù)層面的競(jìng)爭(zhēng)逐漸取代了低層次的傭金價(jià)格戰(zhàn)。而評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)就是客戶滿意度。伴隨著INTERNET的發(fā)展，電子商務(wù)的出現(xiàn)，CTI技術(shù)的進(jìn)步，以及商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，呼叫中心這種新型的客戶服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。其作為客戶與企業(yè)交流的最直接途徑，在客戶服務(wù)過程中起著關(guān)鍵作用。
　　財(cái)通證券是一家依托在浙

2、江省內(nèi)的中型券商，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)72家。呼叫中心于2008年正式成立。呼叫中心成立后，客戶不再需要親自跑到營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)，只要一個(gè)電話就能獲得需要的信息，解決問題方便、快捷，從而增加了客戶對(duì)券商服務(wù)的滿意度。通過對(duì)呼叫中心客戶滿意度的研究，財(cái)通證券可以重新整合優(yōu)勢(shì)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，建立一個(gè)全面有效的客戶服務(wù)模式。
　　文章將以呼叫中心的客戶滿意度為研究對(duì)象，從影響客戶滿意的因素出發(fā)，結(jié)合財(cái)通證券公司的實(shí)際情況來分析客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，建立

3、一套評(píng)價(jià)客戶滿意度的指標(biāo)體系，在總結(jié)目前情況的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地對(duì)客戶滿意和質(zhì)量管理模式提出建議以及提升方案。推動(dòng)員工創(chuàng)造更大的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)公司長(zhǎng)足的發(fā)展。
　　本文包括六個(gè)部分。
　　第一部分主要是對(duì)研究的背景、意義、內(nèi)容以及方法進(jìn)行了描述。
　　第二部分對(duì)本文所涉及的客戶滿意度理論及相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行了闡述和梳理。
　　第三部分介紹了呼叫中心的整體的概念以及財(cái)通證券呼叫中心的基本情況。
　　第四部分對(duì)財(cái)通證