郵儲銀行太原分行網(wǎng)點服務策略研究.pdf

1、商業(yè)銀行網(wǎng)點在自身發(fā)展過程中，服務質量發(fā)揮著十分關鍵的影響作用，服務質量直接決定商業(yè)銀行在金融市場的綜合競爭能力。對于我國商業(yè)銀行網(wǎng)點而言，營業(yè)環(huán)境和工作人員的綜合素質能力、服務態(tài)度等都會直接影響商業(yè)銀行網(wǎng)點服務質量，只有融入情感的服務才能引起客戶共鳴。商業(yè)銀行的硬件設施，如辦公環(huán)境、辦公設備等，也是影響顧客對商業(yè)銀行網(wǎng)點服務質量感知的重要因素。商業(yè)銀行網(wǎng)點為客戶提供的所有服務類型都屬于商業(yè)銀行網(wǎng)點服務管理范疇，而顧客對銀行網(wǎng)點服務的滿

2、意程度直接決定銀行最終利潤收入總值。商業(yè)銀行網(wǎng)點在提高自身服務質量的同時，也會對客戶價值觀產(chǎn)生一定影響，有助于客戶忠誠度及滿意度的培養(yǎng)，全面提升綜合競爭能力。
　　本文首先對商業(yè)銀行服務相關理論進行了闡述，并對郵儲銀行太原分行網(wǎng)點服務管理和服務質量現(xiàn)狀進行調查研究，研究發(fā)現(xiàn)當前郵儲銀行太原分行網(wǎng)點服務質量中有很多問題：營業(yè)網(wǎng)點宣傳力度不夠，人員隊伍建設薄弱，網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境不佳，服務設備落后，服務流程不夠合理。其次，結合網(wǎng)點服務管理相

3、關基本理論，通過調查問卷和改進的SERVQUAL評價量表獲得數(shù)據(jù)，并根據(jù)郵儲銀行網(wǎng)點服務質量的SWOT分析，得出了提升郵儲銀行太原分行網(wǎng)點服務質量的優(yōu)化策略：加強郵儲銀行太原分行品牌戰(zhàn)略，樹立品牌意識，提高自身知名度；積極推進網(wǎng)點員工隊伍建設，加強對各部門員工的專業(yè)培訓，做好后續(xù)培訓評比工作；優(yōu)化網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境，合理設置網(wǎng)點分區(qū)，給客戶更加舒適的體驗；細化營業(yè)網(wǎng)點服務內(nèi)容，實現(xiàn)客戶個性化和差異化的服務，優(yōu)化網(wǎng)點服務流程，提升服務效率；加強