基于流程優(yōu)化的呼叫中心建設(shè).pdf

1、如今的銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，銀行業(yè)之間除了在提供的金融產(chǎn)品之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)外，越來(lái)越趨向于客戶關(guān)系管理方面的競(jìng)爭(zhēng)。銀行業(yè)與其他的所有服務(wù)行業(yè)一樣，客戶服務(wù)質(zhì)量的提高是改善客戶關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度以及提升客戶黏度的主要方式，尤其是在當(dāng)前銀行業(yè)的產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的背景下，客戶服務(wù)的質(zhì)量提升就顯得更為緊迫也更重要。
　　客戶服務(wù)管理技術(shù)是一種全新的旨在改善客戶與企業(yè)之間關(guān)系的管理技術(shù)，它廣泛應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)以及技術(shù)支持等與客戶密切

2、相關(guān)的部門(mén)和領(lǐng)域。它要求企業(yè)定位從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。換句話說(shuō)，就是企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部的創(chuàng)作層面向外部的客戶層面轉(zhuǎn)移。銀行必須要改變傳統(tǒng)的以網(wǎng)點(diǎn)、以產(chǎn)品、以賬戶為核心的客戶關(guān)系管理方式，以先進(jìn)的科技手段為支撐，實(shí)行“以客戶需求為中心”的發(fā)展策略來(lái)實(shí)施管理，以完成銀行價(jià)值提升的目標(biāo)。
　　當(dāng)前高科技技術(shù)廣泛使用和技術(shù)水平的快速提高，在為社會(huì)創(chuàng)造了大量新的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也深刻影響這社會(huì)的其他方面，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)方

3、式受到較大沖擊。為了適應(yīng)這種變化，要求我們必須通過(guò)各種現(xiàn)代化的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于數(shù)據(jù)繁、人員眾多的呼叫中心，通過(guò)固化的操作指引，流程設(shè)置以及運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)指導(dǎo)和反應(yīng)呼叫中心的運(yùn)行流和工作效率，是所有銀行呼叫中心的著力點(diǎn)
　　當(dāng)前，對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，信息系統(tǒng)的建設(shè)是管理上的重大創(chuàng)新，但是信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)按照部門(mén)制銀行的方式各職能部門(mén)個(gè)子提交開(kāi)發(fā)需求，尤其是用于管理的系統(tǒng)。在這種情況下很難