基于流程優(yōu)化的呼叫中心建設(shè).pdf_第1頁(yè)
已閱讀1頁(yè),還剩62頁(yè)未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、如今的銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化,銀行業(yè)之間除了在提供的金融產(chǎn)品之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)外,越來(lái)越趨向于客戶關(guān)系管理方面的競(jìng)爭(zhēng)。銀行業(yè)與其他的所有服務(wù)行業(yè)一樣,客戶服務(wù)質(zhì)量的提高是改善客戶關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度以及提升客戶黏度的主要方式,尤其是在當(dāng)前銀行業(yè)的產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化的背景下,客戶服務(wù)的質(zhì)量提升就顯得更為緊迫也更重要。
  客戶服務(wù)管理技術(shù)是一種全新的旨在改善客戶與企業(yè)之間關(guān)系的管理技術(shù),它廣泛應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)以及技術(shù)支持等與客戶密切

2、相關(guān)的部門(mén)和領(lǐng)域。它要求企業(yè)定位從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。換句話說(shuō),就是企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部的創(chuàng)作層面向外部的客戶層面轉(zhuǎn)移。銀行必須要改變傳統(tǒng)的以網(wǎng)點(diǎn)、以產(chǎn)品、以賬戶為核心的客戶關(guān)系管理方式,以先進(jìn)的科技手段為支撐,實(shí)行“以客戶需求為中心”的發(fā)展策略來(lái)實(shí)施管理,以完成銀行價(jià)值提升的目標(biāo)。
  當(dāng)前高科技技術(shù)廣泛使用和技術(shù)水平的快速提高,在為社會(huì)創(chuàng)造了大量新的機(jī)會(huì)的同時(shí),也深刻影響這社會(huì)的其他方面,傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)方

3、式受到較大沖擊。為了適應(yīng)這種變化,要求我們必須通過(guò)各種現(xiàn)代化的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于數(shù)據(jù)繁、人員眾多的呼叫中心,通過(guò)固化的操作指引,流程設(shè)置以及運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)指導(dǎo)和反應(yīng)呼叫中心的運(yùn)行流和工作效率,是所有銀行呼叫中心的著力點(diǎn)
  當(dāng)前,對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō),信息系統(tǒng)的建設(shè)是管理上的重大創(chuàng)新,但是信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)按照部門(mén)制銀行的方式各職能部門(mén)個(gè)子提交開(kāi)發(fā)需求,尤其是用于管理的系統(tǒng)。在這種情況下很難

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫(kù)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論