基于商品評(píng)論的客戶滿意度分析——以京東手機(jī)類評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為例.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，不同模式的電子商務(wù)公司在中國(guó)快速崛起，用戶網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)象在中國(guó)已普遍可見(jiàn)，甚至開(kāi)始嚴(yán)重影響實(shí)體店經(jīng)營(yíng)。網(wǎng)上購(gòu)物后，用戶會(huì)用短文本形式的評(píng)價(jià)表達(dá)自己對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品滿意程度。電商網(wǎng)站內(nèi)商品評(píng)論具有直接體現(xiàn)用戶觀點(diǎn)的有價(jià)值信息，因此挖掘評(píng)價(jià)內(nèi)信息是極其有意義的。然而評(píng)論數(shù)據(jù)量往往較為龐大，噪音數(shù)據(jù)多，如何高效的對(duì)商品評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和如何提取文本情感成為關(guān)鍵的問(wèn)題。
　　本論文提出了基于京東手機(jī)類評(píng)論數(shù)據(jù)的情感分析模

2、型，對(duì)不同手機(jī)進(jìn)行特征情感對(duì)比，構(gòu)建滿意度模型，計(jì)算客戶滿意度指標(biāo)。特征情感對(duì)比結(jié)果可為用戶提供參考信息，同時(shí)為廠商提供反饋信息。而且滿意度指標(biāo)則可作為京東商城個(gè)性化推薦的參考指標(biāo)。
　　本論文首先介紹了該課題的研究背景、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究意義、課題創(chuàng)新、研究框架和相關(guān)技術(shù)理論。接著基于情感分析方法對(duì)華為P9手機(jī)及蘋果iphone6手機(jī)京東評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行情感分析，并且對(duì)比二者結(jié)果數(shù)據(jù)。其中整個(gè)操作過(guò)程是在RHadoop的多線程和并

3、行的環(huán)境下完成的，將R軟件與Hadoop軟件相互結(jié)合，爬取相關(guān)手機(jī)評(píng)論數(shù)據(jù)，并且過(guò)濾掉文本中噪音數(shù)據(jù)，對(duì)有效文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞，利用依存句法提取文本中特征詞、修飾詞、情感詞等關(guān)鍵字，構(gòu)建多種方法綜合的情感分析方法，對(duì)不同文本結(jié)構(gòu)采取不同計(jì)算方式，計(jì)算特征詞的情感值。將兩款手機(jī)的特征情感值結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，并定制滿意度指標(biāo)體系，構(gòu)建用戶滿意度模型。結(jié)果顯示，“華為P9”手機(jī)的拍照、樣式、功能、信號(hào)大受好評(píng)，而“蘋果iphone6”手機(jī)在質(zhì)量、性