昆廣網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、摘要分類號(hào)分類號(hào)密級(jí)UDC學(xué)校代碼學(xué)校代碼專業(yè)碩士研究生學(xué)位論文昆廣網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理研究學(xué)院（部、所）：學(xué)院（部、所）：商學(xué)院商學(xué)院專業(yè)：業(yè)：工商管理工商管理姓名：名：謝佳導(dǎo)師：師：李嚴(yán)鋒李嚴(yán)鋒教授教授論文起止時(shí)間：2014年12月~2015年5月摘要I摘要企業(yè)管理理論從關(guān)注產(chǎn)品、技術(shù)到關(guān)注市場進(jìn)而關(guān)注客戶需求，到現(xiàn)有的強(qiáng)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，這一發(fā)展歷程中，客戶關(guān)系在管理中的地位越來越重要。當(dāng)前學(xué)術(shù)界的研究人員與從事實(shí)踐工作的管理者都一

2、致認(rèn)同：“以客戶為中心贏得客戶忠誠”是企業(yè)獲利的不二法則。由此與客戶關(guān)系相關(guān)的理論與實(shí)踐成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，由于市場競爭的日益加劇，企業(yè)跨界發(fā)展的情況越來越多，原國有壟斷行業(yè)廣播電視企業(yè)受到互聯(lián)網(wǎng)視頻行業(yè)、通信行業(yè)的沖擊，生存空間越來越嚴(yán)峻，目前，廣電行業(yè)缺乏客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)也是較為實(shí)際存在的問題。因此，新發(fā)展的客戶很快又流失掉，導(dǎo)致雖然每年我們新發(fā)展了幾萬的客戶量，但是與每年休眠的客戶數(shù)量相抵扣以后，新增客戶量的比例是很低

3、的。不了解客戶就無法保留客戶。應(yīng)采取何種措施來細(xì)分客戶，對細(xì)分的客戶采取何種形式的市場活動(dòng)，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能不斷培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度，這些都是企業(yè)客戶關(guān)系管理需要考慮的問題。本論文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，以客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢為依據(jù)，以昆廣網(wǎng)絡(luò)公司為具體研究對象，結(jié)合昆廣網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)有客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)分析，并提出了具體的優(yōu)化策略。首先，先通過學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究的著作和文獻(xiàn)，對客戶關(guān)

4、系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理未來發(fā)展的趨勢進(jìn)行了歸納、匯總同時(shí)對客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行研究，利用客戶生命周期理論、客戶滿意度指數(shù)和客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系模型理論，對昆廣網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行了研究和闡述，指出客戶關(guān)系管理的必要性。為下一步客戶關(guān)系管理的優(yōu)化策略和方案提出奠定了基礎(chǔ)。其次，通過實(shí)證分析調(diào)查制定出昆廣網(wǎng)絡(luò)公司的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，從管理和戰(zhàn)略上明確客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)，確定對于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從