基于服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的B品牌價(jià)值提升策略——以客戶為導(dǎo)向.pdf

1、在經(jīng)歷了連續(xù)數(shù)年的中國(guó)車市井噴式的增長(zhǎng),在2013年中國(guó)車市整體趨緩。但中國(guó)車市仍然以2200萬(wàn)的產(chǎn)銷量位居世界第一大市場(chǎng)的地位。隨著中國(guó)車市增長(zhǎng)放緩,如何保持較高的增長(zhǎng)率成為了各家車企的頭等重任,由之前的粗放型發(fā)展轉(zhuǎn)型為今后的精細(xì)型發(fā)展同樣對(duì)各家車企提出了挑戰(zhàn)。而對(duì)于在國(guó)內(nèi)的豪華品牌車企來(lái)說(shuō),突出品牌價(jià)值與個(gè)性,增強(qiáng)品牌附加值,提高利潤(rùn)空間的戰(zhàn)略已經(jīng)成為各家車企的廣大共識(shí),因?yàn)榭抠u車所獲得的利潤(rùn)越來(lái)越低。
　　B車企作為國(guó)內(nèi)豪華

2、品牌的領(lǐng)軍人物之一同樣面臨打造高附加值的品牌以及利用超越產(chǎn)品本身的品牌價(jià)值為其在國(guó)內(nèi)的發(fā)展中提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而本文中“以客戶為導(dǎo)向”作為提升B品牌價(jià)值相關(guān)策略及活動(dòng)為整體的戰(zhàn)略名稱,它不僅僅注重企業(yè)外在客戶對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)滿意,同樣注重內(nèi)部員工對(duì)于所在部門(mén)以及公司的滿意。通過(guò)利用內(nèi)部營(yíng)銷的手段以及員工績(jī)效考核系統(tǒng)來(lái)提高員工的滿意度從而提升員工的工作質(zhì)量以及生產(chǎn)效率,并且增加員工對(duì)于品牌及公司的品牌歸屬感和忠誠(chéng)度。這一系列產(chǎn)出可以最大程度的提

3、升員工的工作積極主動(dòng)性,利用這樣的積極主動(dòng)性來(lái)傳遞員工對(duì)品牌的滿意度和品牌價(jià)值的理解程度給外部客戶。通過(guò)這一系列的理論及理論關(guān)系所構(gòu)造“以客戶為導(dǎo)向”策略,其宗旨是為超越產(chǎn)品本身的品牌價(jià)值,正如服務(wù)利潤(rùn)鏈的關(guān)系構(gòu)成中,內(nèi)部客戶的滿意度通過(guò)價(jià)值傳遞帶動(dòng)外部客戶滿意度,最終產(chǎn)出服務(wù)利潤(rùn);而“以客戶為導(dǎo)向”策略是通過(guò)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工滿意度,并因此產(chǎn)生的員工對(duì)公司和品牌忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)地高效工作使外部客戶滿意,而最終再通過(guò)內(nèi)外部員工的滿意提升B品

4、牌價(jià)值——追求生活質(zhì)量及駕乘樂(lè)趣的社會(huì)精英群體。
　　通過(guò)簡(jiǎn)單的關(guān)系輪廓我們可以看到,該策略不僅僅利用內(nèi)部員工對(duì)公司和品牌的滿意,還有內(nèi)部員工對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)可及理解,同樣對(duì)于外部客戶對(duì)品牌及公司最終的滿意,再有外部客戶對(duì)于品牌價(jià)值的理解和接受,內(nèi)外雙方共同作用而產(chǎn)生的對(duì)品牌的忠誠(chéng),并由此帶動(dòng)該品牌附加值提升所帶來(lái)的利潤(rùn)空間提升。在內(nèi)外部客戶滿意的兩大范疇中,外部客戶滿意度是通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和關(guān)系營(yíng)銷的途徑得以實(shí)現(xiàn);內(nèi)部客