基于需求與能力管理的醫(yī)院服務(wù)運(yùn)作管理研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的持續(xù)不斷發(fā)展，群眾對(duì)醫(yī)療保健的需求不斷增長、對(duì)醫(yī)院的期望也不斷上升，由此帶來醫(yī)院管理內(nèi)容、管理方法以及管理手段等一系列變化。目前，我國醫(yī)院面臨的急需要解決的難題就是，如何緩解老百姓“看病難、看病貴”、如何提高社會(huì)公眾的看病就醫(yī)滿意度以及如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與管理效率等。本文從提高患者滿意度和提高醫(yī)院服務(wù)運(yùn)作管理水平的角度出發(fā)，基于需求與能力管理對(duì)醫(yī)院服務(wù)運(yùn)作管理問題進(jìn)行分析與研究。
　　 本文的主要研究內(nèi)容包

2、括:
　　 (1)醫(yī)院服務(wù)運(yùn)作管理相關(guān)問題現(xiàn)狀調(diào)研。分別進(jìn)行了“醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀調(diào)研”、“患者時(shí)間與價(jià)格敏感度現(xiàn)狀調(diào)研”這兩個(gè)方面的現(xiàn)狀調(diào)研;通過先后兩次實(shí)地調(diào)研數(shù)據(jù)的采集與對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)的分析，分別得出了相關(guān)的調(diào)研結(jié)論及相關(guān)對(duì)策建議。
　　 (2)一方面，針對(duì)現(xiàn)狀調(diào)研中---“醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀調(diào)研”方面問題進(jìn)行的相關(guān)研究，通過流程管理理論的引入，運(yùn)用理論模型和數(shù)值模擬的方法，得到了醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)管理的策略。
　　 (3

3、)另一方面，針對(duì)現(xiàn)狀調(diào)研中---“患者時(shí)間與價(jià)格敏感度現(xiàn)狀調(diào)研”方面問題進(jìn)行的相關(guān)研究，通過需求管理理論的引入，運(yùn)用理論模型分析的方法，得到了供需匹配下醫(yī)院的需求與能力管理策略。
　　 (4)針對(duì)“患者時(shí)間與價(jià)格敏感度現(xiàn)狀調(diào)研”方面問題、在需求管理策略研究內(nèi)容的基礎(chǔ)之上，從醫(yī)院方（即供方）的角度出發(fā)，通過醫(yī)院的主動(dòng)需求管理對(duì)醫(yī)療資源設(shè)備分配進(jìn)行相關(guān)研究。
　　 (5)針對(duì)“患者時(shí)間與價(jià)格敏感度現(xiàn)狀調(diào)研”方面問題、在需求管

4、理策略研究內(nèi)容的基礎(chǔ)之上，從患者需求（即需方）的角度出發(fā)，通過醫(yī)院的主動(dòng)需求管理對(duì)患者需求轉(zhuǎn)移及醫(yī)療資源匹配進(jìn)行的相關(guān)研究。
　　 在本文的研究過程中，得到的主要研究結(jié)論如下:
　　 (1)一方面，雖然已經(jīng)有大部分的患者了解并支持預(yù)約掛號(hào)，但是患者對(duì)于預(yù)約掛號(hào)的實(shí)際使用率卻非常的低。針對(duì)“預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀調(diào)研”情況及結(jié)論，首先可以通過相關(guān)的研究來有力支撐預(yù)約掛號(hào)較現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)，其次就應(yīng)該通過現(xiàn)實(shí)的實(shí)際行動(dòng)來推行預(yù)約掛號(hào)方式

5、。另一方面，參與調(diào)研的絕大部分患者都是時(shí)間不敏感型與價(jià)格敏感型的，要進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院需求與資源匹配管理現(xiàn)狀，首先可以通過相關(guān)的研究來支撐需求與資源相互匹配時(shí)較需求與資源嚴(yán)重不匹配的優(yōu)勢(shì)，其次就應(yīng)該通過現(xiàn)實(shí)的實(shí)際行動(dòng)（分別從供方與需方的角度），來逐步地推動(dòng)醫(yī)院就診環(huán)節(jié)中需求與資源匹配的實(shí)際問題。
　　 (2)醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)系統(tǒng)存在一個(gè)最大可容納患者數(shù);預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)也存在一個(gè)最優(yōu)預(yù)約量;影響最優(yōu)預(yù)約量的因素可分為患者因素和醫(yī)院因素。

6、r>　　 (3)通過醫(yī)院需求管理排隊(duì)模型的分析研究得到:系統(tǒng)能力相對(duì)彈性，資源的利用率提高;系統(tǒng)空閑概率變小，資源利用率提高;當(dāng)需求隨機(jī)性減小時(shí)，系統(tǒng)排隊(duì)相對(duì)減少，資源利用率提高。
　　 (4)門診患者的最優(yōu)預(yù)訂限額、緊急患者的資源保留水平都是可求解的;如果已接受的門診患者預(yù)約數(shù)小于最優(yōu)預(yù)訂限額，則接受門診患者新預(yù)約請(qǐng)求，反之拒絕;可通過相關(guān)影響因素來調(diào)節(jié)該最優(yōu)預(yù)訂限額。
　　 (5)采用掛號(hào)費(fèi)優(yōu)惠折扣可為患者節(jié)省大量

7、的等待時(shí)間，并提高患者就醫(yī)的滿意度;在實(shí)行診療費(fèi)用的折扣優(yōu)惠之后，排隊(duì)候診的患者等候人數(shù)可基本趨于較平穩(wěn)狀態(tài)，可將一周之內(nèi)的醫(yī)生工作強(qiáng)度調(diào)節(jié)到一個(gè)較為平穩(wěn)的狀態(tài);在實(shí)行護(hù)理床位費(fèi)折扣優(yōu)惠后，排隊(duì)等候住院的患者數(shù)可得到較大幅度降低;既能夠提高患者接受住院護(hù)理的滿意度，同時(shí)又能夠?yàn)樽o(hù)士資源的合理分配帶來好處。
　　 本文的創(chuàng)新點(diǎn)如下:
　　 (1)在第3章中對(duì)基于需求與能力管理的醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)管理策略進(jìn)行了研究，提出了醫(yī)院采用

8、服務(wù)預(yù)訂的方式，可以通過預(yù)約掛號(hào)的方式展開;構(gòu)建了患者總掛號(hào)成本度量模型，通過模型分析與討論得到:預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)存在一個(gè)最優(yōu)預(yù)約量，任何一個(gè)大于或小于最優(yōu)預(yù)約量的預(yù)約量都會(huì)增加患者總掛號(hào)成本，同時(shí)影響最優(yōu)預(yù)約量的因素分別為患者因素和醫(yī)院因素。
　　 (2)在第4章中對(duì)供需匹配下的醫(yī)院需求與能力管理策略進(jìn)行了研究，提出了醫(yī)院需求管理階段的劃分與各階段特征;以收益管理中供需匹配的核心思想，建立了醫(yī)院服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的排隊(duì)模型，通過對(duì)該模型

9、指標(biāo)體系的分析得到:要提高醫(yī)院人員設(shè)備等醫(yī)療服務(wù)資源的利用率，可以通過以下兩個(gè)方面進(jìn)行:一是在一定范圍內(nèi)提高醫(yī)院服務(wù)能力，二是通過醫(yī)院需求管理來適當(dāng)減少服務(wù)需求的隨機(jī)性。
　　 (3)在第5章中基于需求與能力管理思想，從供方角度研究醫(yī)療設(shè)備資源的分配管理，建立了預(yù)訂限額的醫(yī)療設(shè)備分配的決策樹模型，通過研究醫(yī)療設(shè)備在普通門診患者與緊急患者之間的能力分配問題，結(jié)果表明:門診患者的最優(yōu)預(yù)訂限額、緊急患者的資源保留水平都是可求解的;如果

10、已接受的門診患者預(yù)約數(shù)小于最優(yōu)預(yù)訂限額，則接受門診患者新預(yù)約請(qǐng)求，反之拒絕;此外，醫(yī)院方還可以依據(jù)自身的實(shí)際情況，通過調(diào)整相關(guān)影響因素來提高或降低門診患者的最優(yōu)預(yù)訂限額。
　　 (4)在第6章中基于需求與能力管理思想，從需方角度研究患者需求轉(zhuǎn)移及醫(yī)療資源匹配管理，分別建立了患者掛號(hào)、診療、床位住院的三個(gè)不同環(huán)節(jié)的患者需求轉(zhuǎn)移模型，模型分析結(jié)果表明:通過患者的需求轉(zhuǎn)移，是能夠?qū)崿F(xiàn)充分利用醫(yī)療資源、提高服務(wù)質(zhì)量與提高患者看病就醫(yī)滿意

11、度的這樣一個(gè)和諧統(tǒng)一的目標(biāo)。
　　 綜合以上，本論文運(yùn)用需求與能力管理理論與方法對(duì)醫(yī)院服務(wù)運(yùn)作管理進(jìn)行研究，是希望通過收益管理的思路（包括:市場(chǎng)細(xì)分、差異化資源配置、提高服務(wù)效率）為緩解老百姓反映的“看病難、看病貴”等醫(yī)療服務(wù)問題提供一個(gè)新的研究視角。本文以現(xiàn)狀調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題為研究基礎(chǔ)，針對(duì)“醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀調(diào)研”和“患者時(shí)間與價(jià)格敏感度現(xiàn)狀調(diào)研”這兩個(gè)問題開展研究。本文所得到的模型、方法、定理以及管理策略具有較強(qiáng)的創(chuàng)新性，并