公共管理視角下的銀行與客戶之間矛盾問題研究.pdf

1、改革開放三十多年以來，國家經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，以銀行為代表的金融服務(wù)企業(yè)與客戶之間的矛盾沖突日益成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。國家給予國有商業(yè)銀行一定的政策照顧（上市前剝離壞賬、利率未完全市場(chǎng)化、準(zhǔn)入門檻較高），這類企業(yè)獲得超額利潤后，應(yīng)在基本金融服務(wù)方面為客戶提供更多的政策支持，例如：加大基層網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)量、完善網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)分布、減免中低端客戶基本服務(wù)費(fèi)用、提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量等。銀行與客戶矛盾產(chǎn)生的顯性原因一般歸納為收費(fèi)問題、服務(wù)態(tài)度問題、等待時(shí)間過長等

2、問題，其隱形原因主要是體制變遷的認(rèn)同矛盾、人們?nèi)找嬖鲩L的金融產(chǎn)品服務(wù)需求和銀行各渠道落后低效的服務(wù)之間的矛盾、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中對(duì)于企業(yè)服務(wù)意識(shí)要求的提高和國有企業(yè)官本位、做市商思想之間的矛盾等。國有商業(yè)銀行從國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閲衅髽I(yè)，直至目前的混合所有制上市公司，其經(jīng)營目標(biāo)、人員結(jié)構(gòu)和社會(huì)角色在幾十年間發(fā)生了翻天覆地的變化。這種本質(zhì)上的巨大轉(zhuǎn)變是客戶、員工、社會(huì)輿論短時(shí)間內(nèi)無法接受的。有學(xué)者在之前的研究中，將銀行與客戶之間的矛盾簡(jiǎn)

3、單歸納為企業(yè)管理中客戶關(guān)系管理分支下的沖突管理問題。試圖通過企業(yè)管理理論體系來分析和解決國有商業(yè)銀行的相關(guān)問題，但是其理論層面略顯單薄，與現(xiàn)實(shí)情況偏差較大，實(shí)際管理成效并不顯著。本文重新梳理銀行、客戶的歷史傳承，從體制變革、角色變化、媒體關(guān)注等角度出發(fā)，剖析矛盾產(chǎn)生的深層次原因，并試圖以社區(qū)銀行這一新型金融模式作為突破口，總結(jié)中國建設(shè)銀行三綜合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的成績(jī)和不足，繪制未來銀行的發(fā)展方向，提出“淡化盈利目標(biāo)、側(cè)重公共服務(wù)”的理念，并結(jié)合