建行南陽北京路研支究行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn).pdf

1、隨著利率市場(chǎng)化、金融非中介化以及越來越多的互聯(lián)網(wǎng)公司跨界經(jīng)營(yíng)進(jìn)入金融業(yè)，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度達(dá)到前所未有的狀態(tài)。銀行業(yè)各經(jīng)營(yíng)主體日益多元化，銀行類金融產(chǎn)品日益的同質(zhì)化，顧客需求日益的多樣化，這些都對(duì)未來銀行的發(fā)展造成巨大的挑戰(zhàn)。作為中原經(jīng)濟(jì)的南大門，南陽經(jīng)濟(jì)這些年得到了突飛猛進(jìn)地發(fā)展。國(guó)民生產(chǎn)總值位居整個(gè)河南省第三，人口已經(jīng)突破一千萬規(guī)模，人民生活水平日益提高。正因?yàn)榭春媚详柕慕?jīng)濟(jì)發(fā)展和龐大的市場(chǎng)規(guī)模，越來越多的中小股份制銀行，如光大

2、銀行，中信銀行，廣發(fā)銀行，鄭州銀行，平頂山銀行等和各類的小額貸款公司開始進(jìn)駐南陽。建設(shè)銀行南陽北京路支行的市場(chǎng)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益，正在受到不斷的沖擊。在目前的金融大環(huán)境下，客戶有了越來越多的選擇權(quán)。尤其是在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本上都能滿足顧客需求的情況下，銀行的服務(wù)質(zhì)量逐步成為客戶選擇銀行的重要參考。如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的滿意度，成為擺在中國(guó)建設(shè)銀行南陽北京路支行面前的一項(xiàng)重要課題。本文以建設(shè)銀行南陽北京路支行為典型案例，在本人三年建行

3、工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合在北京路支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地發(fā)放調(diào)查問卷和深度訪談，力圖對(duì)建行北京路支行在服務(wù)方面存在的問題做深入剖析，并針對(duì)問題提出相應(yīng)對(duì)策，希望可以進(jìn)一步提高北京路支行的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。
　　本文包含的主要內(nèi)容如下：首先是前言部分，包括研究的背景，意義，研究的主要內(nèi)容和研究方法等，提出加快提升建行服務(wù)質(zhì)量是其在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的最有效的辦法；其次，依次闡述服務(wù)的含義，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵以