保定正泰百貨商場顧客滿意度的測評研究.pdf

1、當(dāng)今顧客滿意戰(zhàn)略已成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的焦點。而百貨商場更是以追求顧客滿意度作為企業(yè)生存和發(fā)展的著力點，實踐證明，誰滿足了顧客需求，誰就贏得了市場。
　　本研究在分析國內(nèi)外各種典型的顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國縣級百貨商場的特點和正泰商場的實際，有針對性的構(gòu)建正泰商場的顧客滿意度模型和指數(shù)體系；其次通過設(shè)計調(diào)查問卷進(jìn)行實地調(diào)研，獲取大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并運用SPSS19.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以驗證模型；最后提出提升正泰商場顧客滿

2、意度的服務(wù)營銷策略，希望對縣級百貨商場的發(fā)展提供有益的指導(dǎo)。結(jié)果表明：⑴以ACSI為基礎(chǔ)，結(jié)合正泰商場的實際情況，構(gòu)建了正泰商場顧客滿意度評價指標(biāo)體系，共分為3個一級指標(biāo)、7個二級指標(biāo)和23個三級指標(biāo)，通過對指標(biāo)權(quán)重的核算構(gòu)建出正泰商場顧客滿意度模型，并對操作方法進(jìn)行了解釋。⑵設(shè)計了正泰商場顧客滿意度調(diào)查問卷，問卷的設(shè)計依據(jù)是構(gòu)建的滿意度評價指標(biāo)體系，共分為8個方面，22個題目，調(diào)查問卷的信度和效度檢驗均非常理想。⑶采用模糊綜合評價法對

3、正泰商場的顧客滿意度進(jìn)行了測度，發(fā)現(xiàn)正泰商場顧客滿意度五分制總分為3.30，整體滿意度并不理想，并對不同性別、年齡、學(xué)歷、家庭收入的消費者滿意度之間的差異進(jìn)行了分析。訪談結(jié)果也顯示，正泰商場在影響顧客滿意度的各方面因素上均差強人意。⑷針對正泰商場的情況，結(jié)合顧客滿意度測評結(jié)果，從商品、價格、促銷、環(huán)境、服務(wù)等五個方面有針對性的提出了提升正泰商場顧客滿意度的建議。本文的研究成果可提升正泰商場顧客滿意度，也可作為我國其它縣級商場顧客滿意度提