高級(jí)百貨商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)

1、新星服務(wù)語(yǔ)言,語(yǔ)速 ：1秒 2—3個(gè)字節(jié)奏 ：抑揚(yáng)頓挫 有效的停頓 清楚含糊不清,語(yǔ)言溝通之要點(diǎn),聲音,語(yǔ)言重要性,語(yǔ)言溝通之要點(diǎn),與顧客溝通與交流最重要的工作手段。準(zhǔn)確優(yōu)美、生動(dòng)形象、親切感人的語(yǔ)言會(huì)給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。是做好商業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)必備的基本功是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn),言為心聲語(yǔ)言反映了一個(gè)人的所思、所想、智慧應(yīng)用及待人接物的基本態(tài)度,語(yǔ)言溝通之要點(diǎn),口語(yǔ)的特征,要從內(nèi)心尊重顧客

2、 對(duì)顧客心存感激 再美妙的語(yǔ)言，不用心靈去表達(dá)也是蒼白的,語(yǔ)言溝通之要點(diǎn),溝通要求,語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)氣 音量,語(yǔ)言溝通之要點(diǎn),語(yǔ)言三要素,有效的音高 適當(dāng)?shù)囊袅?用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速說(shuō) 發(fā)音清晰 強(qiáng)調(diào) 最重要的字或語(yǔ)句,語(yǔ)言溝通之要點(diǎn),有效的運(yùn)用聲音,以明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話(huà)使用普通話(huà)，發(fā)音正確，語(yǔ)氣親切和婉音量與周?chē)沫h(huán)境協(xié)調(diào)，語(yǔ)速不快不慢說(shuō)話(huà)時(shí)，前后句保持適

3、當(dāng)?shù)拈g隔口齒伶俐規(guī)范，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不用冷僻的字句,語(yǔ)言溝通之要點(diǎn),說(shuō)的藝術(shù),注意對(duì)方說(shuō)話(huà)的主題，留心地聽(tīng)確認(rèn)不易了解和模糊之處巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧了解對(duì)方的語(yǔ)言和內(nèi)心不要中途插話(huà)消除動(dòng)作上的惡習(xí)客觀地聽(tīng)，不要有先入為主的觀念,語(yǔ)言溝通之要點(diǎn),聽(tīng)的藝術(shù),商場(chǎng)中的語(yǔ)言,迎接顧客,介紹商品,顧客詢(xún)問(wèn),顧客感謝,顧客購(gòu)物,顧客投訴,送別顧客,收銀過(guò)程,服務(wù)接待,顧客饋贈(zèng),商場(chǎng)中的語(yǔ)言,迎接顧客,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,迎接顧客,商場(chǎng)中的稱(chēng)

4、呼,國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為 女士、夫人和太太中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、,商場(chǎng)中的稱(chēng)呼—同事,領(lǐng)導(dǎo)稱(chēng)呼職稱(chēng)，如：魏主席、王總裁、葉部長(zhǎng)同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱(chēng)如親愛(ài)的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱(chēng)呼,商場(chǎng)中的贊美,有效贊美：?jiǎn)吸c(diǎn)單項(xiàng)，1對(duì)1贊美贊美的得當(dāng)善用語(yǔ)言,接待顧客的原則

5、,一視同仁，不分厚薄。堅(jiān)持“四個(gè)一樣”：買(mǎi)與不買(mǎi)一樣熱情；買(mǎi)多買(mǎi)少一樣主動(dòng)；買(mǎi)與退一樣耐心，；本市、外埠顧客一樣周到。對(duì)顧客真誠(chéng)體貼，熱情關(guān)照，無(wú)微不至。堅(jiān)持“顧客至上，賓至如歸”的原則。為顧客服務(wù)便民利民，安全周到，愉快滿(mǎn)意。堅(jiān)持“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿(mǎn)意”的宗旨。代表企業(yè)形象，堅(jiān)持企業(yè)服務(wù)精神。,打招呼的基本特征,導(dǎo)購(gòu)員與顧客打好招呼，是禮貌待客、拉近距離，實(shí)現(xiàn)交易的基本技巧之一。運(yùn)用打招呼的技巧，一要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，

6、自然、禮貌、得體、真誠(chéng)、發(fā)自?xún)?nèi)心；二要準(zhǔn)確把握打招呼的時(shí)機(jī)。,招呼“五不打”,對(duì)以下五類(lèi)顧客可不打招呼；瀏覽休閑的顧客；無(wú)目的看商品的顧客；靚男靚女同行的的顧客；路徑賣(mài)場(chǎng)的顧客；腳步未站穩(wěn)的顧客。,招呼“十必打”,老年人、外賓、外埠顧客、尋找商品的顧客、反復(fù)看商品的顧客、殘疾人、中小學(xué)生、長(zhǎng)時(shí)間停留的顧客、目視導(dǎo)購(gòu)員的顧客、老顧客十種顧客，來(lái)到柜臺(tái)或貨區(qū)，一定要主動(dòng)打招呼。,打招呼“五注意”,“五注意”： 問(wèn)候語(yǔ)普遍用、

7、 看對(duì)象講稱(chēng)謂、 區(qū)別對(duì)象選主次、 根據(jù)對(duì)象找語(yǔ)言； 眼、面部、手語(yǔ)等多種表情相配合。,何時(shí)機(jī)向顧客打招呼,▼當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)▼當(dāng)顧客左顧右盼或停下腳步注視商品時(shí)▼當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的目光相遇時(shí) ▼當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)▼當(dāng)顧客抬起頭時(shí) ▼當(dāng)顧客徑直向柜臺(tái)或貨架走過(guò)來(lái)時(shí),商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客詢(xún)問(wèn),不使用否定型語(yǔ)言任何時(shí)候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點(diǎn)是錯(cuò)的任何時(shí)候，不能對(duì)顧客說(shuō)“不”、“沒(méi)有”……

8、對(duì)自己回答不了的問(wèn)題，應(yīng)表示：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，然后馬上咨詢(xún)其他人員，全程跟蹤服務(wù)當(dāng)不能滿(mǎn)足顧客需求時(shí)，首先應(yīng)向顧客道歉，并使用請(qǐng)求式語(yǔ)氣，表示：對(duì)不起，再禮貌地詢(xún)問(wèn)可否留下聯(lián)系方式，以便通知顧客,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客詢(xún)問(wèn),“對(duì)不起，現(xiàn)在只有黃色和藍(lán)色兩種。您愿意穿上試試嗎？”“對(duì)不起，這種型號(hào)已經(jīng)停產(chǎn)了。您看一下這種型號(hào)如何，它們兩種性能很相近?！?商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客詢(xún)問(wèn),沒(méi)有了。賣(mài)完了。沒(méi)有，不知道哪兒賣(mài)。 不知道。沒(méi)有袋子

9、。,忌語(yǔ),商場(chǎng)中的語(yǔ)言,介紹商品,介紹商品時(shí)應(yīng)客觀地將商品的優(yōu)缺點(diǎn) 告訴顧客，忌自己下判斷應(yīng)選擇謙恭、探討式的語(yǔ)氣，忌使顧 客感到自己落伍給老年人介紹商品時(shí)音量應(yīng)稍高， 語(yǔ)速稍慢些,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,介紹商品,“我想，這個(gè)可能比較好些。您看呢？”“我感覺(jué)這件的顏色要亮一些。您認(rèn)為 呢?！?不用挑了，你穿不合適。就是這樣的版。 不用試了，沒(méi)你穿的號(hào)。這件衣服你穿起來(lái)真好看。這件你穿一定很合適（這件衣服真

10、適合你）。這是今年的流行色，你穿多好看。你的膚色白，適合穿這個(gè)顏色。,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,忌語(yǔ),介紹商品,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客購(gòu)物,顧客決定購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)具小票后要表示 感謝，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要代客交款代客交款，暫時(shí)離開(kāi)顧客時(shí)，要說(shuō)：麻煩 您，請(qǐng)稍候顧客要求自己去時(shí)，應(yīng)說(shuō)：麻煩您了，并 將顧客引領(lǐng)至交款地點(diǎn)到達(dá)收銀臺(tái)后視顧客的需求可在旁邊陪同,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客購(gòu)物,“您能允許我為您去交款嗎？” “麻煩您了。收銀臺(tái)在這邊，

11、您請(qǐng)這邊走。”以引導(dǎo)的姿勢(shì)陪同顧客至收款臺(tái)。“您愿意讓我在這兒陪您嗎？”“對(duì)不起，我先回柜臺(tái)可以嗎？謝謝。”,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,收銀過(guò)程,收款過(guò)程中要唱收唱付，聲音清晰出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，等待排隊(duì)的顧客交款時(shí)，應(yīng)向顧客致歉接過(guò)顧客的錢(qián)款，要表示感謝找錯(cuò)錢(qián)或出現(xiàn)其他差錯(cuò)時(shí)要立即道歉若責(zé)任不在己方，應(yīng)耐心向顧客解釋?zhuān)f(shuō)明原因若顧客因自己的誤會(huì)而向收銀員道歉時(shí)，收銀員應(yīng)微笑表示：沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,收銀過(guò)程,“您好，歡

12、迎光臨。”“您購(gòu)買(mǎi)了襯衣,187元?！薄罢夷?3元，請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清”“請(qǐng)您拿好小票，到柜臺(tái)取貨。”“對(duì)不起，可否請(qǐng)您到二樓商務(wù)中心交支票。謝謝您?！薄皩?duì)不起，耽誤您時(shí)間了，請(qǐng)您見(jiàn)諒。”“實(shí)在抱歉。我立刻幫您查，請(qǐng)您稍候。”“讓您久等了。實(shí)在對(duì)不起，是我算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒，給您添麻煩了?！?商場(chǎng)中的語(yǔ)言,收銀過(guò)程,沒(méi)零錢(qián)，欠你兩分吧。 你有零錢(qián)嗎？這錢(qián)太破，不收。 當(dāng)時(shí)你為什么不點(diǎn)清楚。（自言自語(yǔ)）收支票真麻煩。今天

13、人真多，忙死了。,忌語(yǔ),商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客購(gòu)物結(jié)束，應(yīng)將顧客送 至 營(yíng)業(yè)范圍邊緣，雙手將商品遞給顧客，并微笑注視顧客，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，鞠躬致謝營(yíng)業(yè)結(jié)束，若顧客仍在購(gòu)物，要耐心接待，不得以任何形式催促顧客,送別顧客,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客購(gòu)物,這是交款單，快去交錢(qián)。,忌語(yǔ),商場(chǎng)中的語(yǔ)言,“這是您的商品，請(qǐng)確認(rèn)、收好。謝謝！期待您的再次光臨?！?“感謝您的光臨，再見(jiàn)，期待您再次光臨！” “您請(qǐng)慢慢看?！?送別顧客,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客感謝

14、,顧客道謝時(shí)，要禮貌地回應(yīng)，不要顯得理所當(dāng)然,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客感謝,“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄安豢蜌猓芨吲d為您服務(wù)。”,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客投訴’,將對(duì)方的話(huà)聽(tīng)完，并以點(diǎn)頭、“是的”等方式表示理解對(duì)方的抱怨 無(wú)論顧客對(duì)與否，首先向顧客道歉 對(duì)于工作的失誤，要真誠(chéng)地求得顧客的原諒 即使工作中不存在錯(cuò)誤，也首先要為給顧客造成的誤 解而道歉，并表示理解顧客的想法。永遠(yuǎn)不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì),處理顧客投訴的原則：,

15、商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客投訴,任何時(shí)候決不對(duì)顧客說(shuō)：“不對(duì)……”，“不是這么回事”，或“話(huà)不能這么說(shuō)”，“是你沒(méi)搞清楚?！?有關(guān)產(chǎn)品的瑕疵方面，如果確定不是不良品，要耐心地加以說(shuō)明。若顧客仍有異議，應(yīng)第一時(shí)間到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決 在個(gè)人的職權(quán)范圍內(nèi)，要盡量滿(mǎn)足顧客的要求 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)表示：今后仍請(qǐng)多指教,處理顧客投訴的原則：,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客投訴,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客投訴,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客投訴,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客投訴,商場(chǎng)中的

16、語(yǔ)言,顧客投訴,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客投訴,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客投訴,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,顧客投訴,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,對(duì)高個(gè)子男人，忌諱說(shuō)“太高了”，應(yīng)該說(shuō)“魁梧”、“強(qiáng)干”。對(duì)矮個(gè)子女人，忌諱說(shuō)“個(gè)子矮”、“不高”，應(yīng)該說(shuō)“小巧”、“干練”。對(duì)失明的人，忌諱說(shuō)“瞎”、“眼睛盲”，應(yīng)該說(shuō)“眼睛不好”。對(duì)腿腳有殘疾的人，忌諱說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)該說(shuō)“腿腳不大靈便”。對(duì)聾啞人，忌諱說(shuō)“聾”、“耳朵不好”，應(yīng)說(shuō)他是“不便言談”。,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,

17、對(duì)胖人選衣服，忌諱說(shuō)“太胖了”?！斑x肥人衫”，應(yīng)說(shuō)“選寬松些的”、“合體的”。為瘦人選衣服，忌諱說(shuō)“瘦人衫”、“有長(zhǎng)有細(xì)”，應(yīng)說(shuō)“合適的”、“小號(hào)衫”。對(duì)老年人，忌諱說(shuō)“臉色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”，應(yīng)該說(shuō)“多吃滋補(bǔ)品”、“胖了”、“身子骨硬實(shí)了許多”。,商場(chǎng)中的語(yǔ)言,對(duì)姑娘，忌諱說(shuō)“胖”、“膀大腰圓”，應(yīng)說(shuō)“苗條”、“豐滿(mǎn)”。對(duì)瘦弱的小伙子，忌諱說(shuō)“瘦小”、“矮”、應(yīng)說(shuō)“結(jié)實(shí)”、“靈巧”。對(duì)帶小孩的家長(zhǎng)，忌諱說(shuō)孩

18、子“弱”、“瘦”、“小”、“矮”，應(yīng)說(shuō)“機(jī)靈”、“胖乎乎”、“逗人喜愛(ài)”。,服務(wù)用語(yǔ)與禁忌語(yǔ),禮貌服務(wù)之三要素：接待三聲來(lái)有迎聲——主動(dòng)打招呼問(wèn)有答聲——有問(wèn)必答，不主動(dòng)攀談去有送聲——有始有終,服務(wù)用語(yǔ)與禁忌語(yǔ),文明服務(wù)十六字恭敬語(yǔ)——您請(qǐng)求語(yǔ)——請(qǐng)……歡迎語(yǔ)——?dú)g迎光臨感謝語(yǔ)——謝謝！致歉語(yǔ)——對(duì)不起禮貌語(yǔ)——沒(méi)關(guān)系道別語(yǔ)——再見(jiàn),服務(wù)用語(yǔ)與禁忌語(yǔ),職場(chǎng)交談忌語(yǔ)不非議國(guó)家和政府不涉及國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密不對(duì)交