旅游景區(qū)服務(wù)補救管理體系構(gòu)建研究.pdf

1、旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，是典型的服務(wù)型企業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游景區(qū)吸引游客的重要因素，也是旅游業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。然而目前我國旅游景區(qū)服務(wù)管理方面存在諸多問題，甚至個別旅游景區(qū)出現(xiàn)過較大的失誤事件，這些都屬于服務(wù)失誤范疇。當(dāng)失誤發(fā)生后，旅游景區(qū)為了彌補服務(wù)失誤并且維護自身的聲譽，勢必要進行服務(wù)補救，效果好的服務(wù)補救在挽回游客滿意和忠誠的基礎(chǔ)之上，還能為其自身帶來更多的正面口碑和重游意愿，這將有利于提高旅游景區(qū)的經(jīng)濟效

2、益。因此，本文構(gòu)建了旅游景區(qū)服務(wù)補救管理體系，并對旅游景區(qū)的服務(wù)補救質(zhì)量進行了實證分析，最終為旅游景區(qū)服務(wù)補救質(zhì)量的提升以及服務(wù)失誤問題的減少提供了建議和改進方向。
　　本文對服務(wù)補救的概念進行了重新界定，明確了服務(wù)補救的內(nèi)涵與外延，并在此基礎(chǔ)上對旅游景區(qū)服務(wù)補救概念進行了界定，同時將戴明的循環(huán)思想和其他幾位學(xué)者的服務(wù)補救程序框架相結(jié)合，形成了改進的服務(wù)補救管理PDCA循環(huán)體系，并將該理論體系運用于旅游景區(qū)服務(wù)補救管理體系的構(gòu)建中

3、，采用集對分析法對云臺山的整體服務(wù)補救質(zhì)量進行了評價，有針對性地指出其現(xiàn)存的服務(wù)補救質(zhì)量問題，以補充完善旅游景區(qū)服務(wù)補救管理體系。本文共分為七章：第一章提出了大眾旅游時代，旅游景區(qū)服務(wù)補救管理體系缺乏規(guī)范的研究背景，并查閱文獻總結(jié)了國內(nèi)外相關(guān)的研究成果，提出了構(gòu)建旅游景區(qū)服務(wù)補救管理體系的研究思路。第二章在介紹了相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，引入了歸因理論、公平理論等，為整篇論文奠定了理論基礎(chǔ)。第三章闡述了旅游景區(qū)服務(wù)的特點與流程，并且在此基礎(chǔ)之上

4、分析了服務(wù)失誤的成因、類型和影響，同時強調(diào)了旅游景區(qū)服務(wù)補救的特點與方法，起到了承上啟下的作用。第四章綜合了戴明的循環(huán)思想和其他幾位學(xué)者的服務(wù)補救程序框架，形成了改進的服務(wù)補救管理PDCA循環(huán)體系，對預(yù)警、執(zhí)行、反饋和改進四個步驟進行了詳細分析。第五章以焦作云臺山為例，以游客感知的視角對云臺山的服務(wù)補救質(zhì)量進行實證分析，并借助集對分析法，對不同服務(wù)項目的集對勢進行了排序，結(jié)論顯示云臺山的服務(wù)補救工作雖總體趨于良好，但仍有不足。第六章提出