酒店管理者-員工工作交互對員工工作表現(xiàn)及滿意度的影響研究——以關(guān)系質(zhì)量為中介變量.pdf

1、 學校代碼： 10385 分類號： 研究生學號：1200208030 密 級： 酒店管理者 酒店管理者-員工工作交互對員工工作表現(xiàn)及滿意度的影響研究 員工工作交互對員工工作表現(xiàn)及滿意度的影響研究 —— ——以關(guān)系質(zhì)量為

2、中介變量 以關(guān)系質(zhì)量為中介變量 Research about hotel managers -employees’ work interaction effect on employee performance and satisfaction —with relationship quality as the intermediary variable 作者姓名： 張丹 張丹 指導教師： 謝朝武 謝

3、朝武 副教授 副教授 合作教師： 學 科： 工商管理 工商管理 研究方向： 旅游企業(yè)管理 旅游企業(yè)管理 所在學院： 旅游學院 旅游學院 論文提交日期：二○一五 ○一五年六月五日 摘要 I 摘要 摘要 當前我國市場環(huán)境、政策環(huán)境及社會環(huán)境的發(fā)展變化給酒店帶來了嚴峻的考驗。酒店作為勞動密集型服務企業(yè)，員工的工作表現(xiàn)和滿意度直接關(guān)系到企業(yè)服務質(zhì)量，對企業(yè)績效和可持續(xù)

4、發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。中國組織文化背景下，關(guān)系對員工個體發(fā)展十分重要，管理者與員工工作交互關(guān)系是影響員工的重要因素。因此，研究以工作交互為切入點，探究管理者與員工工作交互及其影響作用，以豐富酒店管理的組織行為學理論，同時為酒店管控工作交互行為提供理論依據(jù)。 研究以廈門和泉州酒店員工為調(diào)查對象，用文獻研究法、訪談法、問卷調(diào)查法、結(jié)構(gòu)方程模型法，以服務交互、領(lǐng)導成員交換及主管承諾為基礎(chǔ)理論進行了系統(tǒng)的理論研究和實證分析。首先，分析了人口統(tǒng)

5、計學控制變量對員工工作表現(xiàn)及滿意度的差異影響；其次，研究了管理者與員工工作交互對員工工作表現(xiàn)、員工滿意度的影響及關(guān)系質(zhì)量的中介效應。最終得到以下結(jié)論：（1）員工的年齡、學歷及薪資水平對員工工作表現(xiàn)及滿意度有差異影響；（2）管理者與員工工作交互頻度及交互響應度對員工工作表現(xiàn)有顯著正向影響，但交互廣深度對員工的工作表現(xiàn)沒有顯著影響；（3）交互廣深度和交互響應度對員工滿意度存在正向顯著影響；交互頻度對員工滿意度存在負向顯著影響；（4）關(guān)系質(zhì)量

6、在交互響應度與工作表現(xiàn)之間具有完全中介效應，關(guān)系質(zhì)量在交互廣深度與員工滿意度之間具有部分中介效應，關(guān)系質(zhì)量在交互響應度與員工滿意度之間具有部分中介效應。 針對研究結(jié)論，研究從組織和管理者兩個層面提出管理建議，從組織層面，酒店應該建立有效的縱向溝通機制，構(gòu)建中國特色的和諧組織人際氛圍，塑造以人為本的企業(yè)文化，健全培訓體系，重視員工發(fā)展；從管理層面，管理者應加強與員工深入有效的溝通，管理行為應適度且高效，注重提高管理者的人格魅力和人際關(guān)系能