面向提升客戶滿意度的某省移動服務質(zhì)量管理體系優(yōu)化與應用.pdf

1、在我國，隨著科技的進步、經(jīng)濟的發(fā)展以及人民群眾對通訊服務需求的日益增強，形成了打破壟斷、不同規(guī)模、不同業(yè)務、不同所有制形式之間互相競爭的市場格局，我國已經(jīng)成為世界上最大的電信市場。
　　虛擬電信運營商(VNO—Virtual Network Operator)是一個新興的電信運營商，他們擁有自己的品牌，他們通過對電信服務進行深度加工從而向用戶提供更多個性化服務和低廉的資費，當然，其資源是通過租用基礎運營商的電信基礎設施獲得的。虛擬

2、運營商可通過其他服務來實現(xiàn)盈利，而電信服務產(chǎn)品可免費向用戶提供，就如同互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的玩法一樣。全球電信運營商面臨的共同難題還有OTT（OTT—Over The Top，即互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供各種應用服務）。運營商百年來的前向收費模式與互聯(lián)網(wǎng)的“后向盈利觀”將會產(chǎn)生激烈的碰撞。
　　隨著虛擬運營商的進入、OTT業(yè)務的迅猛發(fā)展，三大基礎運營商原有的資費套餐體系、語音和短信業(yè)務將繼續(xù)受到?jīng)_擊，電信行業(yè)的競爭越發(fā)的慘烈，

3、客戶期望提升以及增速越來越慢的收入，如何在降低成本的同時卻保持較高的工作效率，從而達到提升服務質(zhì)量，將客戶滿意度提升到一個新的高度并繼續(xù)領先同業(yè)競爭對手的客戶滿意度，成為服務質(zhì)量管理工作在現(xiàn)階段的一個重要課題。電信運營商在加快轉(zhuǎn)型腳步的同時，也愈發(fā)重視服務質(zhì)量管理對提升企業(yè)競爭力的重要作用。
　　本文首先結(jié)合國內(nèi)外文獻的研究成果和電信行業(yè)及中國移動其他省份公司的先進經(jīng)驗入手，構建了服務質(zhì)量管理體系框架?；诖丝蚣埽瑥目蛻舾兄凸芾?/p>

4、兩方面入手，采用訪談法，問卷調(diào)查法，直接共識法并結(jié)合定量的數(shù)據(jù)分析，對A移動的服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行診斷，分析A移動服務質(zhì)量現(xiàn)狀的主要問題，這些問題包括服務質(zhì)量標準不系統(tǒng)，缺乏服務過程監(jiān)控手段，部門協(xié)同機制不夠健全，服務過程質(zhì)量未納入考核范圍以及人手不足，缺少IT支撐等。
　　帶著這些問題，論文重點闡述了從評估、考核到保障三個層面進行A移動服務質(zhì)量管理體系的優(yōu)化工作。在研究過程中基于電信企業(yè)生產(chǎn)運營及營銷服務特點，提出了過程管理和項