互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)企業(yè)的平臺(tái)特性對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的影響研究.pdf

1、本研究試圖探討在當(dāng)前中國(guó)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的背景下，互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)企業(yè)的平臺(tái)特性（以下或簡(jiǎn)稱(chēng)為平臺(tái)特性）的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題:互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)特性的內(nèi)容結(jié)構(gòu)包括哪些維度？互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)特性對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量有什么影響作用？互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)特性是否通過(guò)顧客體驗(yàn)這個(gè)中介對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的產(chǎn)生影響？
　　為了解決互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)特性?xún)?nèi)容結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，本研究在梳理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合開(kāi)放式調(diào)查等方法初步歸納出了描述互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)特性的關(guān)鍵詞;

2、在此基礎(chǔ)上，自行研制了互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)企業(yè)的平臺(tái)特性的測(cè)量題項(xiàng)，設(shè)計(jì)初始問(wèn)卷并進(jìn)行小樣本預(yù)調(diào)查。通過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)，使用SPSS18.0進(jìn)行可靠性分析和探索性因子分析，檢驗(yàn)原有條目的質(zhì)量，并刪除或修改部分條目，形成正式問(wèn)卷，進(jìn)行大樣本問(wèn)卷調(diào)查。統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)，使用AMOS17.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，并檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度和效度。
　　為了驗(yàn)證互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)特性的構(gòu)成維度與顧客體驗(yàn)對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的影響，本研究選取了國(guó)內(nèi)外顧客體驗(yàn)與顧客關(guān)

3、系質(zhì)量的成熟量表，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS18.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)信度分析、效度分析、相關(guān)性分析和回歸分析方法，探討互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)特性對(duì)顧客關(guān)系質(zhì)量的影響，檢驗(yàn)顧客體驗(yàn)的中介作用。
　　最終得出如下結(jié)論:(1)互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂企業(yè)的平臺(tái)特性是多維度的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，包括網(wǎng)絡(luò)外部性、價(jià)格傾斜性和交流互動(dòng)性三個(gè)維度;(2)互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)特性與顧客關(guān)系質(zhì)量呈顯著的正相關(guān)關(guān)系;(3)互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺(tái)特性與顧客體驗(yàn)呈顯著的正相關(guān)關(guān)系;