基于系統(tǒng)動力學的快遞物流服務質量測評研究.pdf

1、近年來，隨著我國電子商務的高速發(fā)展，物流行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇，同時，競爭也日益激烈?？爝f業(yè)作為物流行業(yè)的分支，已經滲透到人們的日常生活中去了，成為遞送日常函件和物品的最普遍方式，給人們的生活帶來了極大的改善。但其迅猛的發(fā)展態(tài)勢也伴隨著眾多負面問題，國內快遞行業(yè)市場競爭混亂，缺乏行業(yè)規(guī)制以及尚無全國統(tǒng)一的快遞物流服務質量管理標準等因素使得快遞物流服務質量參差不齊，快遞爆倉、毒快遞、暴力分揀等現象頻現，顧客不滿、投訴等問題也接踵而來

2、。所以，物流服務質量問題已經成為制約快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要問題之一，極具研究價值。
　　本文主要做了以下幾個方面的研究:
　　文章首先結合國內外研究現狀分析了學術界在快遞物流服務質量相關方面的研究成果，在前人研究的基礎上提出了本文的研究內容，即基于系統(tǒng)動力學的快遞物流服務質量測評研究;并且介紹了文章用到的相關理論知識。
　　接著，文以SERVQUAL評價模型維度為基礎，考慮快遞物流服務的特點，確定了快遞物流服務質量測

3、評指標體系的5個新維度:信息性、經濟性、可靠性、響應性和移情性;從系統(tǒng)論的角度，結合LSQ物流服務質量評價模型和快遞物流服務的內容，將快遞物流服務質量測評系統(tǒng)劃分為三個質量子系統(tǒng)，并參考相關學者構建的指標體系，確定快遞物流服務質量測評指標體系。
　　然后根據構建的快遞物流服務質量測評指標體系和顧客感知的服務質量模型，確定快遞物流服務質量測評系統(tǒng)的邊界，建立快遞物流服務質量測評系統(tǒng)動力學綜合模型以及訂單受理服務質量子系統(tǒng)模型、物流過