公共就業(yè)服務(wù)求職者滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建與測(cè)評(píng)——以H市問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果為依據(jù).pdf

1、由于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和大量的新增人口，導(dǎo)致我國(guó)需要就業(yè)和再就業(yè)的勞動(dòng)力數(shù)量極其龐大，就業(yè)壓力異常嚴(yán)峻。良好的就業(yè)服務(wù)是緩解就業(yè)壓力的有效方法之一。面對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段嚴(yán)峻的就業(yè)壓力，政府職能部門積極推進(jìn)公共就業(yè)服務(wù)體系的建立和完善。公共就業(yè)服務(wù)體系的改善和發(fā)展，應(yīng)以其服務(wù)對(duì)象（顧客）的滿意程度為重要依據(jù)。公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)作為政府的職能部門，其績(jī)效的評(píng)估，應(yīng)以直接接受其服務(wù)的顧客的滿意程度為最權(quán)威的指標(biāo)。由瑞典學(xué)者創(chuàng)建、歐洲學(xué)者加以完善的顧客滿意度理論

2、模型，是一種測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的有效工具。起初，這一工具主要應(yīng)用于商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。近年來(lái)，人們不斷探索將這一工具應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域。這一工具的應(yīng)用方式雖然是測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，但更重要的是通過(guò)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的分析，準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，為改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量提出針對(duì)性強(qiáng)的建議。
　　就業(yè)服務(wù)的顧客包括使用就業(yè)服務(wù)資源進(jìn)行就業(yè)活動(dòng)的求職者和用人單位。本文選擇求職者這類特定“顧客”，利用顧客滿意度理論及評(píng)價(jià)模型，結(jié)合H市人才市場(chǎng)的調(diào)查數(shù)據(jù)，

3、對(duì)公共就業(yè)服務(wù)求職者滿意度問(wèn)題進(jìn)行實(shí)證研究。
　　本文的寫作框架涵括五個(gè)部分。
　　第一部分:緒論。該部分簡(jiǎn)要說(shuō)明了選題的背景和意義;對(duì)公共就業(yè)服務(wù)、顧客滿意度及相關(guān)因素、公共就業(yè)服務(wù)接受者滿意度及其測(cè)評(píng)等概念進(jìn)行了界定和闡釋，并對(duì)研究的思路、方法進(jìn)行了闡述;還說(shuō)明了本項(xiàng)研究的創(chuàng)新意圖。
　　第二部分，研究文獻(xiàn)及應(yīng)用綜述。該部分首先對(duì)國(guó)外有關(guān)顧客滿意度的研究文獻(xiàn)及應(yīng)用進(jìn)行了較為全面的綜述，這其中包括顧客滿意度研究的四大

4、經(jīng)典模型:瑞典的SCSB模型、美國(guó)的ACSI模型、美國(guó)公共部門顧客滿意度指數(shù)模型、歐洲的ECSI模型。然后綜述了國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究文獻(xiàn)，包括CCSI模型、公共服務(wù)部門滿意度研究和就業(yè)服務(wù)滿意度研究。在此基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)研究狀況進(jìn)行了評(píng)價(jià)，從而明確了本項(xiàng)研究的學(xué)術(shù)資源和切入方位。
　　第三部分:公共就業(yè)服務(wù)求職者滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建及研究設(shè)計(jì)。該部分借鑒綜述的相關(guān)研究成果，考慮我國(guó)的國(guó)情和地域特征，適當(dāng)改造相關(guān)測(cè)評(píng)模型，構(gòu)建了求職者評(píng)價(jià)就

5、業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度指數(shù)模型，并開(kāi)發(fā)出了求職者滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系。
　　第四部分:基于H市問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的公共就業(yè)服務(wù)求職者滿意度測(cè)評(píng)及討論。該部分首先說(shuō)明了問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)思路和問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程，對(duì)回收的有效問(wèn)卷的基本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì);然后，借鑒顧客滿意度指數(shù)模型應(yīng)用的成熟經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用計(jì)算軟件和統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析及假設(shè)驗(yàn)證;最后計(jì)算了H市人才市場(chǎng)就業(yè)服務(wù)求職者滿意度指數(shù)，并根據(jù)模型數(shù)據(jù)討論提出了H市人才市場(chǎng)改進(jìn)就業(yè)服務(wù)的政策建議。<

6、br>　　第五部分:研究總結(jié)與展望。該部分從顧客滿意度指數(shù)模型的針對(duì)性調(diào)適、評(píng)價(jià)滿意度的結(jié)構(gòu)變量和指標(biāo)的設(shè)計(jì)以及多環(huán)節(jié)入手改善服務(wù)質(zhì)量等三個(gè)方面，對(duì)本項(xiàng)研究工作進(jìn)行了總結(jié)，并指出了本項(xiàng)研究存在的不足以及未來(lái)研究的基本方向。
　　本文的創(chuàng)新嘗試主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:
　　其一，應(yīng)用顧客滿意度理論模型進(jìn)行實(shí)證研究，嘗試從地域性的公共就業(yè)服務(wù)的求職者滿意度方向?qū)ふ彝黄瓶?。在借鑒現(xiàn)有相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方特色，從求職者的角度，

7、構(gòu)建公共就業(yè)服務(wù)求職者滿意度指數(shù)模型，并依據(jù)對(duì)H市就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，進(jìn)而就改進(jìn)服務(wù)工作提出了針對(duì)性強(qiáng)的政策建議。
　　其二，對(duì)主流的測(cè)評(píng)模型進(jìn)行有針對(duì)性的改造。本文所構(gòu)建的測(cè)評(píng)模型與主流模型相比增減了部分結(jié)構(gòu)變量，特別是在“感知質(zhì)量”這一結(jié)構(gòu)變量上設(shè)置了微觀質(zhì)量因子這一開(kāi)放性窗口，這些質(zhì)量因子的個(gè)數(shù)和觀測(cè)變量的設(shè)計(jì)，可以隨著公共就業(yè)服務(wù)體系的變化和服務(wù)機(jī)構(gòu)所在地的地域特征的不同以及服務(wù)對(duì)象的特征變化而相應(yīng)改變。質(zhì)