蘇州市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民的物質(zhì)生活水平不斷提高，但是由于生活節(jié)奏的加快，環(huán)境的污染，不良的飲食習(xí)慣等等，使得“文明病”的情況越發(fā)嚴(yán)重，所以健康問題越來越受到現(xiàn)代人的關(guān)注。隨著人們對健康的不斷追求，“花錢買健康”觀念的深入，商業(yè)健身俱樂部應(yīng)運(yùn)而生。1995年國務(wù)院頒布了“全民健身計劃綱要”，從此健身俱樂部在我國蓬勃發(fā)展起來，各種各樣的綜合性的大型健身俱樂部隨之出現(xiàn)。在蘇州市，從九十年代末開始至今，已經(jīng)擁有了幾十家大中小不同規(guī)模的健身俱

2、樂部。隨著健身俱樂部的快速發(fā)展，使得各俱樂部之間為爭奪健身消費(fèi)者份額之間的較量愈演愈烈，也愈來愈重視與忠誠會員建立長期持久的互惠關(guān)系。誰能夠提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高會員的滿意度，誰就能在市場競爭中取得主動，樹立起值得信賴的市場形象，形成良性循環(huán)，為自己謀求生存的空間和更大的發(fā)展。但是，近年來健身俱樂部會員投訴中，服務(wù)質(zhì)量問題的投訴比重一直很高，如會員卡的退卡困難、集體課程內(nèi)容隨意更減、服務(wù)人員的工作態(tài)度惡劣等等……然而健身俱樂部消費(fèi)者的

3、服務(wù)需求是什么?服務(wù)質(zhì)量的影響因素是什么?如何提高健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量?等等問題都是影響健身俱樂部發(fā)展，困擾俱樂部管理者的難題。
　　 本文以蘇州商業(yè)健身俱樂部為研究對象，以文獻(xiàn)資料法、訪談法、問卷調(diào)查法和數(shù)理統(tǒng)計法為主要研究方法。首先，探討了服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論。其次，以體育健身場所服務(wù)質(zhì)量多級評價模型為基本研究框架，結(jié)合健身俱樂部的行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計出適合健身俱樂部服務(wù)的測量問卷。第三，選取蘇州主要健身俱樂部對其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了