以公眾滿意度為導(dǎo)向的政府績效評估研究.pdf

1、伴隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)和服務(wù)型政府理念的不斷深入,20世紀(jì)80年代,政府績效評估在全球范圍內(nèi)席卷,成為各國政府改革的驅(qū)動(dòng)力,到了20世紀(jì)90年代,以公眾滿意度評估政府績效開始成為一個(gè)新興的熱點(diǎn)研究領(lǐng)域?，F(xiàn)代公民參與國家政治生活的訴求越來越強(qiáng)烈,進(jìn)而推動(dòng)了政府提供公共產(chǎn)品和服務(wù)向著有利于自己的方向演進(jìn),這就要求我們改變傳統(tǒng)觀念,將注意力集中在如何評價(jià)公共服務(wù)滿意度的問題。許多西方國家的相關(guān)理論實(shí)踐以及法律制度都已經(jīng)比較成熟和健全,而目前我國

2、尚缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)的顧客滿意度測評方法,顧客滿意度評價(jià)體系的建立尚處于探索階段,多是一些理論的研究和隨意性的實(shí)踐行為。公眾滿意度研究在我國才剛剛起步,各項(xiàng)環(huán)節(jié)還比較薄弱,需要進(jìn)一步的研究和實(shí)踐來不斷豐滿、潤澤。因此本文就如何切實(shí)有效地開展公眾滿意度評估做一些探討和介紹,為我國的政府服務(wù)公眾滿意度測評提供理論上的指導(dǎo)和實(shí)踐上的參考。本文的研究內(nèi)容共分為六個(gè)部分:
　　 第一部分,主要論述研究背景和意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、理論工具和方法工

3、具、研究的基本思路和創(chuàng)新點(diǎn);
　　 第二部分,主要論述了政府績效評估以及公眾滿意度等概念的相關(guān)理論基礎(chǔ),包括:政府績效評估的概念以及功能;公眾滿意度的內(nèi)涵及其構(gòu)成要素;以公眾滿意度來評估政府績效的理論淵源;以及公眾滿意度為導(dǎo)向評價(jià)政府績效的現(xiàn)實(shí)意義;
　　 第三部分,主要論述了以公眾滿意度為導(dǎo)向?qū)φ冃нM(jìn)行測評的實(shí)踐。其中概括了以前的一些做法和現(xiàn)在的做法進(jìn)行對比分析,從另一個(gè)側(cè)面揭示了政府績效評估以公眾滿意作為尺度的重