非營利組織服務(wù)質(zhì)量與公眾滿意度關(guān)系研究——以山東省非營利醫(yī)院為例.pdf

1、非營利組織所提供的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到組織本身的公益形象及社會(huì)認(rèn)同，關(guān)系到非營利組織公信力的建設(shè)。因此，如何通過公眾滿意度客觀地評(píng)價(jià)非營利組織的服務(wù)質(zhì)量，具有十分重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。
　　 本研究的目的是探討在當(dāng)前中國社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，我國非營利組織提供的公共服務(wù)現(xiàn)狀，非營利組織服務(wù)質(zhì)量對(duì)公眾滿意度和公眾感知價(jià)值的影響，以及非營利組織公眾感知價(jià)值與滿意度之間的關(guān)系。在理論分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國非營利組織的特征構(gòu)建了本文的概念模

2、型，并提出了六個(gè)研究假設(shè)。研究假設(shè)的內(nèi)容主要是闡述了公眾期望的服務(wù)與感知價(jià)值之間的關(guān)系，以及感知的服務(wù)與感知價(jià)值、感知價(jià)值與滿意度之間的關(guān)系；同時(shí)，也分析了公眾期望的服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)的差距，公眾期望的服務(wù)，公眾實(shí)際感知的服務(wù)及其兩者的差距與滿意度之間的邏輯關(guān)系。本文主要運(yùn)用問卷調(diào)查的實(shí)證方法，研究對(duì)象以山東省非營利醫(yī)院為例，采用隨機(jī)抽樣的方法，選取了山東省三個(gè)地市的十二家醫(yī)院的部分患者進(jìn)行收集數(shù)據(jù)。共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷18

3、3份，有效回收率為61％。然后，運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行相關(guān)與回歸分析，對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。
　　 研究假設(shè)的檢驗(yàn)結(jié)果除了“公眾期望的服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)的差距對(duì)公眾滿意度有正向影響的假設(shè)”沒有得到通過檢驗(yàn)外，其它假設(shè)均通過了檢驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)非營利醫(yī)院的服務(wù)總體上滿意，但是公眾期望的服務(wù)與實(shí)際感知的服務(wù)差距較大，從這個(gè)角度來看非營利醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不是很高；服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值及公眾滿意度都存在不同程度的影響，感知價(jià)值與滿