基于患者滿意度的大連市婦幼保健院服務(wù)管理研究.pdf

1、國家衛(wèi)計委為緩解醫(yī)患緊張的局面，切實解決百姓“看病難、看病貴”問題，自2015年起，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，改善醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，真正使患者滿意、社會滿意。2016年隨著國家“二孩”政策的全面放開，全國各地都迎來了空前的生育高峰，大連市婦幼保健院作為大連地區(qū)唯一一所大型市級婦幼保健院和婦產(chǎn)?？漆t(yī)院，迎來了巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。現(xiàn)如今，大連地區(qū)多家婦產(chǎn)科醫(yī)院的崛起，給醫(yī)院的發(fā)展帶來不小的競爭壓力。醫(yī)院管理者應(yīng)從提升患

2、者滿意度的角度進(jìn)行調(diào)查研究，對醫(yī)院的服務(wù)管理水平進(jìn)行評價，從而揚(yáng)長避短，激勵醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使醫(yī)院在當(dāng)今激烈競爭中立于不敗之地。
　　本文運(yùn)用理論及實踐相結(jié)合的方式，從提升患者滿意度的角度對大連市婦幼保健院服務(wù)管理情況進(jìn)行調(diào)查研究。首先，在了解國內(nèi)患者滿意度研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，利用第三方評價機(jī)構(gòu)對醫(yī)院患者滿意度情況展開重點調(diào)研。其次，針對醫(yī)院患者滿意度的評價指標(biāo)包括醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量及過程、輔助科室服務(wù)、醫(yī)

3、療后勤保障部門服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)水平及廉潔行醫(yī)情況進(jìn)行分析，同時抓住主要問題進(jìn)行深度訪談。通過調(diào)查及訪談發(fā)現(xiàn)，患者對后勤保障部門服務(wù)的滿意度相對較低，而對醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療過程的滿意度相對較高，說明醫(yī)院提供醫(yī)療技術(shù)保障能夠得到患者的認(rèn)可，相對不足之處在于醫(yī)療后勤保障工作有所欠缺。目前后勤保障工作中，醫(yī)院就診空間的局限性不足已經(jīng)成為制約醫(yī)院發(fā)展的要素，另外醫(yī)患之間信息不對稱、醫(yī)院管理模式及醫(yī)師職業(yè)培訓(xùn)尚需改善、醫(yī)務(wù)人員對患者滿意度重要性認(rèn)識有待提