晨衣、三眼插座與特大號(hào)拖鞋

1、晨衣、三眼插座與特大號(hào)拖鞋晨衣、三眼插座與特大號(hào)拖鞋內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：隨著我國(guó)對(duì)外開放的不斷深入，海外游客、國(guó)家元首紛紛到我國(guó)進(jìn)行訪問和進(jìn)行國(guó)事活動(dòng)。高星級(jí)的旅游涉外飯店往往會(huì)承擔(dān)起接待國(guó)賓的重任。意大利的佩爾蒂尼總統(tǒng)、斐濟(jì)的總統(tǒng)、美國(guó)的里根總統(tǒng)及其夫人都曾訪問過中國(guó)的上海，下榻過錦江飯店，五星級(jí)的錦江飯店為他們提供了出色的服務(wù)，至今傳為佳話。本案涉及：本案涉及：1、VIP客人的接待2、細(xì)微服務(wù)與超前服務(wù)3、客人檔案的建立案例正文：案

2、例正文：[案例案例A]里根夫婦的晨衣里根夫婦的晨衣1984年美國(guó)總統(tǒng)里根到上海訪問，下榻錦江飯店。里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來，服務(wù)人員已經(jīng)準(zhǔn)備好了晨衣，里根和夫人穿上一試，不由得驚訝起來：“哦，這么合身！就像為我們量了尺寸定做的?！崩锔头蛉藳]有想到，“錦江”早已留有他們這方面的檔案資料，而且還知道南希喜歡鎘的紅色服飾，里根在離開錦江飯店公關(guān)部人員早就把您的資料提供給我們，我們就給您特地定做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”“舒服、太舒服了，大

3、小正好！謝謝你們！”當(dāng)總統(tǒng)離開中國(guó)時(shí)，特意把這雙拖鞋作為紀(jì)念品帶回了斐濟(jì)。案例評(píng)析：案例評(píng)析：上海錦江飯店是我國(guó)一家著名的五星級(jí)飯店。它曾多次成功地上海錦江飯店是我國(guó)一家著名的五星級(jí)飯店。它曾多次成功地接待了到我國(guó)進(jìn)行國(guó)事訪問的外國(guó)總統(tǒng)和總理。怎樣才能接待好國(guó)接待了到我國(guó)進(jìn)行國(guó)事訪問的外國(guó)總統(tǒng)和總理。怎樣才能接待好國(guó)賓呢？錦江飯店給了我們很好的啟迪。賓呢？錦江飯店給了我們很好的啟迪。第一、事前盡可能詳細(xì)地搜集資料，建立國(guó)賓的客史檔案。管

4、第一、事前盡可能詳細(xì)地搜集資料，建立國(guó)賓的客史檔案。管史檔案，是指飯店工作人員對(duì)客人入住飯店后的實(shí)際消費(fèi)需求和訪史檔案，是指飯店工作人員對(duì)客人入住飯店后的實(shí)際消費(fèi)需求和訪問期間各種活動(dòng)安排日程進(jìn)行收集，并以文字、圖表形式記錄整理問期間各種活動(dòng)安排日程進(jìn)行收集，并以文字、圖表形式記錄整理的信息資料?？蛻魴n案要設(shè)立以下幾類：常規(guī)檔案、個(gè)性檔案、習(xí)的信息資料?？蛻魴n案要設(shè)立以下幾類：常規(guī)檔案、個(gè)性檔案、習(xí)俗檔案、反饋意見檔案。客戶檔案是對(duì)客源

5、的科學(xué)管理，也是為客俗檔案、反饋意見檔案?？蛻魴n案是對(duì)客源的科學(xué)管理，也是為客人提供針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。人提供針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。存有所有下榻本店貴賓的檔案資料，這是錦江飯店的不同凡響存有所有下榻本店貴賓的檔案資料，這是錦江飯店的不同凡響之處。為了接待好美國(guó)總統(tǒng)里根夫婦、意大利總統(tǒng)佩爾蒂尼、斐濟(jì)之處。為了接待好美國(guó)總統(tǒng)里根夫婦、意大利總統(tǒng)佩爾蒂尼、斐濟(jì)總統(tǒng)，錦江飯店通過我國(guó)駐外使館、外事機(jī)構(gòu)，以及查閱有關(guān)資料總統(tǒng)，錦江飯店通過我