2023年客戶關(guān)系教案4

1、2023 年客戶關(guān)系教案 年客戶關(guān)系教案 4客戶關(guān)系教案四 第九章 CRM 項目的管理控制 第十章 CRM 系統(tǒng)的實施 五階段實施方法 六階段實施方法 九階段實施方法 第十一章 CRM 中的數(shù)據(jù)管理 第一節(jié) CRM 的客戶數(shù)據(jù) 通過對客戶進行了解定位、針對性促銷、產(chǎn)生交易的過程，產(chǎn)生了三類數(shù)據(jù)：客戶描述型數(shù)據(jù)、市場促銷型數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)。 客戶描述型數(shù)據(jù)是描述客戶或者消費者的數(shù)據(jù)類型，它通常是表格型的摘要數(shù)據(jù)。 （由于是客戶的基本

2、信息，變動不是很快，如基本情況比如姓名；信用狀況；行為愛好；公司基本情況，公司行為名稱等。 ） 市場促銷型數(shù)據(jù)表示對每個客戶進行了哪些促銷活動。 （如促銷活動的類型（降價銷售、電話促銷） ；促銷時間；成本信息等） 描述企業(yè)和客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶交易數(shù)據(jù)。 （購買商品類數(shù)據(jù)；商品售后類數(shù)據(jù)（售后服務(wù)內(nèi)容、使用后對產(chǎn)品/服務(wù)的評價、問題等等） （數(shù)據(jù)變化很圍可以分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫（通常稱為數(shù)據(jù)集市） 。 

3、3;OLAP 服務(wù)器：對分析需要的數(shù)據(jù)進行有效集成，按多維模型予以組織，以便進行多角度、多層次的分析，并發(fā)現(xiàn)趨勢。其具體實現(xiàn)可以分為：ROLAP、MOLAP 和HOLAP。ROLAP 基本數(shù)據(jù)和聚合數(shù)據(jù)均存放在 RDBMS 之中；MOLAP 基本數(shù)據(jù)和聚合數(shù)據(jù)均存放于多維數(shù)據(jù)庫中；HOLAP基本數(shù)據(jù)存放于 RDBMS 之中，聚合數(shù)據(jù)存放于多維數(shù)據(jù)庫中。 ·前端工具：主要包括各種報表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及

4、各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開發(fā)工具。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對 OLAP 服務(wù)器，報表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。0 2 數(shù)據(jù)倉庫的類型 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，操作型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)市集 一個數(shù)據(jù)倉庫為通用數(shù)據(jù)倉庫，它即含有大量詳細的數(shù)據(jù)，也含有大量累贅的或凝聚的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)具有不易改變性和面向歷史性。此中數(shù)據(jù)倉庫被用來進行涵蓋多種企業(yè)領(lǐng)域上的戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)上決策。 一個操作型數(shù)據(jù)庫既可以被用來針對工作數(shù)據(jù)來作決策支持，有可以用作將數(shù)