客戶關(guān)系不是考古

1、客戶關(guān)系不是 客戶關(guān)系不是[考古 考古]e 世代的人每天都會(huì)受到很多 e-mail、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了?；诖耍绹?guó)某提醒所有企業(yè)注意：應(yīng)用過(guò)去幾年的資料來(lái)分析并推論 e 時(shí)代的客戶今天喜歡什么是錯(cuò)誤的。 美國(guó)某公司總裁 XXX 先生最近在一個(gè)國(guó)際性的研討會(huì)中，受邀主講 CRM（客戶關(guān)系管理）的主題。最后一家著名國(guó)際連鎖飯店的執(zhí)行副總裁問(wèn)到一個(gè)基本的問(wèn)題：「胡先生，您所談的各種模式真的很不

2、錯(cuò)，但是，我們企業(yè)界真正遇到的問(wèn)題卻是：我們有柜臺(tái)、有定位、有會(huì)員管理、各種不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，我們要的其實(shí)不多，我們只想在客戶來(lái)的時(shí)候弄清楚他是誰(shuí)，他在我們這不同部門(mén)消費(fèi)了幾次，消費(fèi)了什么，我們可以方便的做好會(huì)員管理，讓客戶更喜歡我們，我們卻不知道應(yīng)該如何下手！」 其實(shí)這位副總裁所提出的問(wèn)題，也正是美國(guó)某所倡導(dǎo)的 eCRM 的概念。以前所講的CRM 已經(jīng)被廠商和學(xué)校給神化了，一大堆模式讓使用者搞不清楚應(yīng)該從何著手，而企業(yè)實(shí)際上要的并沒(méi)有

3、那么復(fù)雜。美國(guó)某作為亞洲 eCRM 的倡導(dǎo)者針對(duì)傳統(tǒng) CRM 的實(shí)用性提出了不同概念。傳統(tǒng)的 CRM，往往著重在模式化的構(gòu)建，所以它通常要花六個(gè)月以上的時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)模型（DATA MODEL）的分析，接下來(lái)再花三個(gè)月的時(shí)間建立一個(gè)資料集（DATA MART） ，最后形成資料倉(cāng)儲(chǔ)（DATA WAREHOOUSE） ，然后再用各種數(shù)學(xué)模式分析這些歷史資料，以推測(cè)未來(lái)。這些動(dòng)輒一年以上，花費(fèi)上億的項(xiàng)目，當(dāng)然讓大部份的企業(yè)望之卻步。 美國(guó)某提

4、出的 eCRM 的概念強(qiáng)調(diào)的不是事先花很多的時(shí)間去分析資料，而是要將重點(diǎn)放在每一次與客戶接觸時(shí)的學(xué)習(xí)及進(jìn)一步了解客戶上，進(jìn)而根據(jù)最近（可能是一天或一個(gè)月）幾次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案。無(wú)論給客戶的建議被拒絕或者接受，這些都會(huì)被記錄下來(lái)，并進(jìn)一步作為調(diào)整對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)的依據(jù)，從而再發(fā)展出更符合客戶需求的新建議方案。美國(guó)某的 eCRM 整體解決方案不是根據(jù)過(guò)去幾年的資統(tǒng)計(jì)分析，而是「傾聽(tīng)、再確認(rèn)」客戶的聲音

5、。這也無(wú)怪乎很多 CRM 的專(zhuān)家紛紛提出「?jìng)鹘y(tǒng) CRM 是根據(jù)客戶十年前（還是小女孩時(shí)）買(mǎi)了芭比娃娃，所以推論她現(xiàn)在也是芭比娃娃的喜好者！」這種舊的思考模式應(yīng)該送進(jìn)博物館了！ e 世代的人每天都會(huì)受到很多 e-mail、廣告、電話等的剌激，因此現(xiàn)在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了?；诖?，美國(guó)某提醒所有企業(yè)注意：應(yīng)用過(guò)去幾年的資料來(lái)分析并推論 e 時(shí)代的客戶今天喜歡什么是錯(cuò)誤的。如果還有人告訴您要做好 CRM 需要有「完整歷史資料」