基于消費者行為學(xué)理論的話費信息服務(wù)質(zhì)量滿意度研究.pdf

1、改革開放以來，中國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，中國電信業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，成為發(fā)展最快、市場潛力最大的一個產(chǎn)業(yè)。隨著競爭加劇和人們生活水平的日益提高，消費者在面臨多重選擇的環(huán)境下，對電信服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。話費信息服務(wù)作為體現(xiàn)電信運營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低重要的一環(huán)將成為決定運營商服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵因素之一。隨著中國消費市場的多樣化，消費者對電信需求也呈現(xiàn)出不同的特點。如何針對不同的消費者，制定不同的服務(wù)提升戰(zhàn)略，也受到了運營商的高度關(guān)注。

2、 論文將以中國移動電信運營企業(yè)所提供的話費服務(wù)為對象，結(jié)合“XX移動話費信息體系建設(shè)”課題，參照發(fā)達(dá)國家電信企業(yè)的經(jīng)驗，從服務(wù)質(zhì)量滿意度理論及SERVQUAL量表角度分析中國電信運營商話費信息服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，最后以消費者不同行為特征為基礎(chǔ)細(xì)分消費者市場，從消費者行為學(xué)理論的角度探討電信運營商提高話費信息服務(wù)質(zhì)量的辦法，期望提高運營商話費信息服務(wù)質(zhì)量。本文的第一章提出研究的背景、目的和意義及研究架構(gòu)；第二章，綜述消費者行為學(xué)理論與服務(wù)質(zhì)