基于員工滿意度的零售業(yè)服務(wù)利潤增值研究.pdf

1、零售業(yè)屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，是典型的勞動密集型行業(yè)，是整個服務(wù)業(yè)中不可或缺的重要組成部分。隨著人們生活水平的不斷提高以及消費者變得越來越成熟、越來越挑剔，使得零售行業(yè)的競爭也日趨激烈，創(chuàng)新和變化成為該行業(yè)永恒的話題。而在這樣一個完全開放、完全競爭的市場上，如何適應市場的變化?如何應對激烈的競爭?成為擺在每個零售企業(yè)面前的難題。 在以顧客為導向的競爭時代，顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的提高是企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的根本途徑，而顧客的滿意與否是通過企業(yè)

2、和員工提供給他們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量決定的。因此，本文試圖從員工滿意度著手來探討零售業(yè)的服務(wù)利潤。通過分析和研究我國零售企業(yè)在服務(wù)管理方面存在的問題，結(jié)合早期的服務(wù)利潤模型的一般理論，建立適合我國零售企業(yè)的服務(wù)利潤關(guān)系模型。本研究然后對該模型進行了詳細的分析。此模型包括四個部分，員工、顧客、服務(wù)以及企業(yè)績效，對各個部分進行了詳細的分析，包括員工滿意度、忠誠度；顧客滿意度、忠誠度以及員工與顧客之間的橋梁---服務(wù)。因為模型的內(nèi)在驅(qū)動力是價值，