客戶投訴管理體系構(gòu)建的五個方面

1、客戶投訴管理體系構(gòu)建的五個方面 客戶投訴管理體系構(gòu)建的五個方面“以客戶為中心”的經(jīng)營理念在近年來得到企業(yè)界的廣泛認同?！耙钥蛻魹橹行摹钡谋举|(zhì)在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價值，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設計、開發(fā)、銷售、服務等的各個環(huán)節(jié)?？头块T作為企業(yè)客戶價值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導航器的作用，而客戶投訴服務管

2、理則是銜接客服部門與公司相關產(chǎn)品部門、專業(yè)技術(shù)部門的橋梁和紐帶，更是客戶服務工作的基礎，也是踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的關鍵環(huán)節(jié)。因此， “以客戶為中心”的投訴服務管理體系的構(gòu)建對企業(yè)顯得尤為重要。 建立“以客戶為中心”的投訴服務管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。 一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念 一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念 “以客戶為中心”的投訴服務管理理念需要我

3、們從三個層面來正確認識投訴，意識到客戶永遠是對的?？蛻敉对V表明了客戶對企業(yè)的信任，為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問題的機會，對企業(yè)蘊藏著重要的商機和價值。 1、投訴表明信任 、投訴表明信任 最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點，可能牽一發(fā)而動全身，因此投訴服務管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認可和積極推動，否則如果只是由某個部門發(fā)起的投訴服務管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢必困難重重。 二、建立“以客戶為中心” 二、建

4、立“以客戶為中心” 的投訴管理組織體系 的投訴管理組織體系 “以客戶為中心”的投訴服務管理組織體系主要涉及到相關部門在 “以客戶為中心”的投訴服務管理組織體系主要涉及到相關部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復工作中的職能明確和職責 投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復工作中的職能明確和職責定位。 定位。 1、投訴管理 、投訴管理 投訴管理的職責主要包括帶頭推動建立公司層面的投訴服務管理機制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理