DT公司質(zhì)量投訴管理體系分析與改進(jìn).pdf

1、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和買方市場(chǎng)地位的確立要求公司必須建立客戶導(dǎo)向型經(jīng)營(yíng)管理方式。為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為了留住客戶，必須設(shè)法滿足和超越客戶要求，讓客戶滿意。投訴是各個(gè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織都會(huì)遇到的棘手問題，也是影響客戶滿意的重要因素，質(zhì)量投訴在各類投訴中占主要比例，再加上產(chǎn)品質(zhì)量問題形成的復(fù)雜性使得質(zhì)量投訴管理成為客戶投訴管理的重中之重。因此，如何建立一套完善的質(zhì)量投訴管理體系有效預(yù)防以及及時(shí)高效處理質(zhì)量投訴問題，提升客戶滿意度是現(xiàn)代企業(yè)管理的

2、一個(gè)重要議題。
　　 本文在質(zhì)量理念、投訴管理理論、投訴管理體系相關(guān)內(nèi)容的指導(dǎo)下，結(jié)合DT公司質(zhì)量投訴管理體系現(xiàn)狀，調(diào)查質(zhì)量投訴情況，分析目前體系的不足之處與主要問題，提出系統(tǒng)的改進(jìn)方案幫助完善客戶導(dǎo)向的質(zhì)量投訴管理體系，包括明確客戶導(dǎo)向的質(zhì)量投訴管理運(yùn)作模式，構(gòu)建一套的獨(dú)立的質(zhì)量投訴管理文件體系，落實(shí)質(zhì)量投訴責(zé)任獎(jiǎng)懲制，建立事前預(yù)防、事中快速處理、事后總結(jié)控制的管理機(jī)制。
　　 本文分為四部分。
　　 首先，說

3、明進(jìn)行公司質(zhì)量投訴管理體系研究的目的、意義和研究方法。提出公司質(zhì)量投訴管理體系的研究在客戶至上的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代對(duì)如何提升客戶滿意具有十分重要的意義；研究目的是通過研究分析DT公司質(zhì)量投訴管理體系中存在的問題，提出完善客戶導(dǎo)向的質(zhì)量投訴管理體系的改進(jìn)方案；研究方法使用了理論綜述、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、流程分析、系統(tǒng)分析的方法。
　　 其次，對(duì)質(zhì)量理念、投訴管理及投訴管理體系的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述。闡述了質(zhì)量概念的演進(jìn)歷程，投訴的定義、分類、重要價(jià)值、行

4、為模型、處理客戶投訴的一般方法、投訴處理效果評(píng)估等投訴管理相關(guān)理論，以及投訴管理體系的相關(guān)理論，從而奠定本文的理論基礎(chǔ)。
　　 再次，通過梳理DT公司目前處理質(zhì)量投訴的流程，調(diào)查分析近年來DT公司的質(zhì)量投訴情況，找出目前體系上的缺陷和主要問題，指出改進(jìn)方向。
　　 最后，依據(jù)本文之前綜述的相關(guān)理論，結(jié)合DT公司質(zhì)量投訴管理實(shí)踐現(xiàn)狀，在現(xiàn)代管理理論和先進(jìn)方法的指導(dǎo)下，系統(tǒng)規(guī)劃完善客戶導(dǎo)向的質(zhì)量投訴管理體系的改進(jìn)方案。