酒店業(yè)質量管理體系中顧客投訴改進探討

1、酒店業(yè)質量管理體系中顧客投訴改進探討專業(yè)名稱：旅游管理申，請人：胡宇指導教師：林 剛副教授論文答辯委員會 主席：犟整． 墨帕鞏原因。每個酒店都存在質量管理問題的情況，以及建立一個有效的質量管理體系的持續(xù)改進機制。在借鑒國內(nèi)外相關研究成果的基礎上，提出引進汽車行業(yè)的持續(xù)改進工具“8 D ”方法，形成新的持續(xù)改進的模式，促進酒店業(yè)全面提升質量管理體系管理水平。質量改進“8 D 方法”的步驟是：識別并描述現(xiàn)有和潛在的質量管理失誤：質量管理失誤

2、的查找及分析，確定根本原因：列舉和找出可能的質量改進方案；評價和選擇可行的質量改進方案；實施質量改進方案，驗證和評估效果。對質量管理體系“8 D 方法”的應用進行探討，認識到該方法能幫助酒店和管理人員識別并解決問題，杜絕重復發(fā)生。發(fā)揮質量管理體系糾正／預防措施理念實施“8 D 方法”，對服務質量管理活動失誤進行質量改進，可以減少酒店的顧客投訴，增加酒店核心發(fā)展能力。以某酒店為案例，運用“8 D 方法”對酒店案例進行服務失誤的識別與分析，

3、確定制定酒店質量管理失誤的改善措施的流程及措施，可幫助酒店糾正、預防質量管理活動中的服務失誤，防止顧客投訴，減少顧客投訴，減少質量管理過程的潛在風險因素，可使酒店質量管理體系有效運行。酒店顧客滿意度評價相對較高，這對酒店很重要但不絕對。分析認知和酒店可能有差距的酒店，各項指標的顧客。提出酒店要根據(jù)經(jīng)營情況，選擇自己的方式、方法，提高顧客滿意度。要建立預防和改善機制，注意數(shù)據(jù)分析，遵照“8 D ”方法建立改善機制。關鍵詞：顧客投訴；酒店業(yè)