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文檔簡介
1、 單位代碼 10635 1 學(xué) 號 T201510026 1 碩 士 學(xué) 位 論 文 碩 士 學(xué) 位 論 文 ( 同 等 學(xué) 力 同 等 學(xué) 力 ) 基于顧客感知的商業(yè)銀行網(wǎng)點 基于顧客感知的商業(yè)銀行網(wǎng)點 服務(wù)質(zhì)量評價研究 服務(wù)質(zhì)量評價研究 論文作者：蔡韞睿 指導(dǎo)教師：鄧宗兵 學(xué)科專業(yè)：企業(yè)管理 提交論文日期：2016 年 11 月 18 日 論文答辯日期：2016 年 11 月 26 日 學(xué)位授予單位：西南
2、大學(xué) 中 國 ? 重 慶 2016 年 11 月 i 目 錄 摘要 ................................................................................................................................... I Abstract ......................................
3、..................................................................................... III 1. 導(dǎo) 論 ...........................................................................................................................
4、 1 1.1 研究背景與問題 .............................................................................................................. 1 1.1.1 研究背景 .................................................................................
5、................. 1 1.1.2 問題提出 .................................................................................................. 2 1.2 文獻綜述 ...............................................................................
6、............................................. 2 1.2.1 關(guān)于顧客滿意度理論研究 ....................................................................... 2 1.2.2 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究 ....................................................... 4
7、1.2.3 關(guān)于銀行服務(wù)質(zhì)量影響因素研究 ........................................................... 5 1.2.4 關(guān)于銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究 ........................................... 6 1.3 研究目的與主要內(nèi)容 ....................................................
8、................................................. 7 1.3.1 研究目的 .................................................................................................. 7 1.3.2 研究內(nèi)容 .............................................
9、..................................................... 8 1.4 研究思路和技術(shù)路線 ..................................................................................................... 9 1.4.1 研究思路 ...................................
10、............................................................... 9 1.4.2 技術(shù)路線 .................................................................................................. 9 2. 基礎(chǔ)理論 ..................................
11、................................................................................. 11 2.1 銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)涵 .................................................................................. 11 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量基本內(nèi)涵 ................
12、................................................................ 11 2.1.2 銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量 ................................................................................ 12 2.2 銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的概念模型 ...................................
13、............................................... 13 2.3 銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的測度量表 .................................................................................. 16 3. 研究設(shè)計 .........................................................
14、.......................................................... 21 3.1 評價維度與模型構(gòu)建 ................................................................................................... 21 3.1.1 評價維度 ..............................
15、.................................................................. 21 3.1.2 模型構(gòu)建 ................................................................................................ 21 3.1.3 研究假設(shè) ............................
16、.................................................................... 22 3.2 研究變量與變量定義 ................................................................................................... 23 3.3 問卷設(shè)計與抽樣調(diào)查 .................
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